Technicien Support IT – Service Desk (Medior)

Dans le cadre du renforcement de l’équipe IT, nous recherchons un Technicien Support IT Medior spécialisé en Service Desk, capable d’assurer le support technique de première ligne auprès des utilisateurs finaux.

Vous intégrerez une équipe organisée selon les bonnes pratiques ITIL, en collaboration avec les équipes de support de deuxième et troisième ligne. Vous interviendrez sur la résolution des incidents, le dépannage des postes de travail et des équipements informatiques, ainsi que sur l’amélioration continue des procédures et de la documentation technique.

Responsabilités principales

• Assurer le support technique de première ligne auprès des utilisateurs, en présentiel, par téléphone et par e-mail.

• Prendre en charge les demandes de support, les incidents et le suivi des tickets jusqu’à leur résolution ou leur transfert vers le niveau approprié.

• Diagnostiquer et résoudre les problèmes liés aux postes de travail Windows, aux logiciels bureautiques et aux équipements informatiques.

• Participer aux activités de gestion du matériel informatique : préparation, configuration et assistance sur les équipements.

• Apporter un support aux utilisateurs concernant Microsoft Office, Outlook, SharePoint, Microsoft Teams et les téléphones mobiles.

• Assurer une gestion rigoureuse et ponctuelle des tickets, conformément aux procédures opérationnelles en place.

• Enrichir et maintenir la base de connaissances en documentant les incidents récurrents, les solutions apportées et les bonnes pratiques.

• Rédiger des procédures opérationnelles standard (SOP), des listes de contrôle, des modèles d’e-mails et des guides de dépannage, notamment en anglais.

• Collaborer avec les équipes de deuxième et troisième ligne afin d’améliorer les procédures de support et la documentation technique.

• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité du service et à la satisfaction des utilisateurs.

Profil recherché

• Formation en informatique obligatoire.

• Minimum 5 ans d’expérience professionnelle au sein d’une équipe Service Desk.

• Expérience récente en support technique informatique et assistance aux utilisateurs finaux.

• Solides compétences en dépannage et configuration des postes de travail Windows.

• Bonne maîtrise de la gestion du matériel informatique et des équipements utilisateurs.

• Expérience dans la gestion des incidents et des tickets de support.

• Capacité à analyser les problèmes de manière autonome et à proposer des solutions adaptées.

• Expérience en rédaction de procédures opérationnelles, de documentation technique et de guides utilisateurs.

• Une expérience complémentaire dans une autre fonction IT constitue un atout.

Compétences techniques

• Windows : expertise en configuration et dépannage des postes de travail.

• Support utilisateur : expertise en assistance technique de première ligne et résolution d’incidents.

• Gestion du matériel : préparation, configuration et suivi des équipements informatiques.

• Microsoft Office : maîtrise avancée de Word, Excel, Outlook et SharePoint.

• Microsoft Teams : maîtrise du support et du dépannage.

• Téléphonie mobile : configuration et résolution des problèmes courants.

• Jira ou outil équivalent : gestion et suivi des tickets.

• Confluence ou outil équivalent : gestion de la documentation et de la base de connaissances.

• Procédures opérationnelles standard (SOP) : rédaction, structuration et mise à jour de procédures.

• ITIL : connaissance des bonnes pratiques de gestion des services IT.

La certification ITIL constitue un atout.

Compétences linguistiques

• Français ou néerlandais : niveau natif ou bilingue obligatoire.

• Anglais : niveau professionnel, notamment à l’écrit pour la rédaction de procédures et de documentation technique.

La capacité à communiquer efficacement avec des utilisateurs et des interlocuteurs techniques est essentielle.

Qualités personnelles

• Excellent esprit d’équipe et sens de la collaboration.

• Très bonnes capacités de communication et sens du service.

• Approche proactive et volonté d’apprendre.

• Autonomie dans l’analyse et la résolution des problèmes.

• Polyvalence et capacité d’adaptation à différents environnements informatiques.

• Organisation, rigueur et méthode dans le suivi des demandes.

• Ponctualité et précision dans l’administration des tickets et la documentation.

Environnement de travail

• Collaboration étroite avec les équipes de support IT de différents niveaux.

• Formation sur le terrain et accompagnement à la prise de fonction.

• Exposition à des infrastructures et technologies variées.

• Environnement favorisant l’initiative et l’amélioration continue.

• Possibilité de télétravail à hauteur de 20 % après une période initiale de formation.

Critères indispensables

• Minimum 5 ans d’expérience en équipe Service Desk.

• Formation en informatique.

• Expérience confirmée en support utilisateur et dépannage Windows.

• Maîtrise du français ou du néerlandais au niveau natif ou bilingue.

• Anglais professionnel, avec de bonnes capacités rédactionnelles.

Profil idéal : un technicien Service Desk expérimenté, orienté utilisateurs, autonome et structuré, capable de gérer les incidents de première ligne tout en contribuant activement à l’amélioration des procédures et de la documentation IT.