Technico-Fonctionnel CCaaS Genesys Cloud & Zendesk

Contexte

Consultant technico-fonctionnel spécialisé en solutions CCaaS et expérience client, intervenant sur des projets de transformation digitale autour des outils de relation client, incluant l’intégration d’intelligence artificielle conversationnelle.

Missions

• Contribuer aux choix d’architecture autour des solutions CCaaS, ticketing et IA

• Définir la cible fonctionnelle et technologique

• Participer à la trajectoire de transformation des outils de relation client

• Déployer et intégrer Genesys Cloud (omnicanal, routage, IVR, bots)

• Accompagner les équipes métiers dans la configuration de Zendesk (support, automatisation, SLA)

• Industrialiser les nouveaux usages et processus

• Concevoir et piloter les intégrations via API

• Mettre en place les mécanismes de SSO et webhooks

• Gérer les flux de données et événements entre systèmes

• Faire l’interface entre les métiers, la DSI et les éditeurs

• Collaborer avec les équipes architecture, sécurité, cloud, data et applicatives

• Accompagner la conduite du changement

Outils & Environnement

• Genesys Cloud

• Zendesk ou équivalent

• Agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilots)

• API REST

• Webhooks

• SSO (Single Sign-On)

• Outils de ticketing et de gestion des interactions

Conditions de travail

• Localisation : Ile de France (hybride – 2 à 3 jours sur site)

• Démarrage : ASAP

• Expérience requise : 5 ans minimum

• Langue : Anglais courant obligatoire (CV en anglais)

1. 5 ans minimum d'expérience en transformation de la relation client
2. Expertise confirmée sur Genesys Cloud
3. Expertise sur Zendesk ou équivalent
4. Expérience sur agents IA / IA conversationnelle (bots, NLU, LLM, copilots)
5. Bonne maîtrise des API REST
6. Gestion des webhooks
7. SSO (Single Sign-On)
8. Bonne compréhension des architectures applicatives
9. Maîtrise des outils de ticketing et de gestion des interactions
10. Bonne compréhension des processus de relation client
11. Expérience centres de contact / service client
12. Capacité à traduire les besoins métiers en solutions concrètes
13. Autonomie
14. Esprit d’analyse
15. Sens du service
16. Pédagogie
17. Adaptabilité
18. Communication claire
19. Dynamisme
20. Prise d’initiative
21. Anglais professionnel courant