Un (e) Technicien(ne) Support Utilisateur Sénior

Contexte

Au sein de la DSI, rattaché(e) au pôle Exploitation, vous intervenez sur le support utilisateur niveau 1/2 dans un environnement Microsoft moderne (Windows 11, Azure, O365).
Vous jouez un rôle clé dans la qualité de service et l’accompagnement des utilisateurs dans les évolutions SI.

Missions principales

1. Support utilisateur (RUN)

• Prendre en charge les incidents et demandes (via Jira) sur le périmètre :

  • Poste de travail (Windows 11 / Autopilot)

  • O365 / Teams / OneDrive / Exchange Online

  • Réseau niveau 1 (connectivité, Wi-Fi, VPN)

  • Impression (gestion des imprimantes, incidents)

  • Active Directory (niveau 1 : reset MDP, déverrouillage, groupes)

• Assurer le respect des SLA et la qualité de traitement

• Diagnostiquer, qualifier, résoudre ou escalader les incidents

• Assurer une communication claire et proactive avec les utilisateurs

2. Gestion du cycle de vie des utilisateurs

• Piloter les processus :

  • Onboarding (préparation poste, accès, comptes)

  • Offboarding (désactivation, restitution matériel, sécurité)

  • Mobilité interne (adaptation des droits / outils)

• Garantir la conformité avec les règles de sécurité et IAM

3. Gestion du parc et des équipements

• Suivre et maintenir l’inventaire (matériel / logiciels)

• Gérer les postes via Autopilot / Intune

• Piloter les renouvellements / déploiements

• Assurer le support matériel de proximité (si applicable)

4. Documentation

• Créer, mettre à jour et structurer la base de connaissances (Confluence) :

  • Procédures techniques

  • Guides utilisateurs

  • Fiches de résolution

5. Accompagnement au changement

• Accompagner les utilisateurs sur les évolutions outils (M365, sécurité, etc.)

• Rédiger des supports pédagogiques (guides, tutos)

• Contribuer aux actions de conduite du changement

6. Sécurité & bonnes pratiques

• Appliquer et promouvoir les politiques de sécurité IT

• Sensibiliser les utilisateurs (phishing, bonnes pratiques)

7. (Optionnel) Micro-projets Workplace

• Piloter ou contribuer à des projets courts, par exemple :

  • Déploiement d’un nouvel outil M365

  • Automatisation de tâches (PowerShell, Power Automate)

  • Amélioration du processus onboarding

  • Mise en place de nouveaux standards poste de travail

• Participer à l’amélioration continue

• Coordonner les parties prenantes et assurer le suivi

Compétences techniques (Hard Skills)

Environnement Microsoft

• Windows 10/11 (administration avancée)

• Azure AD / Entra ID

• Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)

• Intune / Autopilot (déploiement, policies)

Infrastructure & support

• Active Directory (niveau 1/2)

• Réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)

• Gestion des imprimantes (serveurs d’impression)

• Outils ITSM (Jira Service Management idéalement)

Outils & automatisation

• Confluence (documentation)

• PowerShell (bases solides appréciées)

• Notions Power Platform (Power Automate / Forms)

Connaissances attendues

• ITIL (gestion des incidents / demandes)

• Cycle de vie utilisateur (IAM basics)

• Bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)

• Gestion de parc informatique

• Méthodologie de documentation

Certifications appréciées

Microsoft

• MS-900 : Microsoft 365 Fundamentals

• MD-102 : Endpoint Administrator

ITSM

• ITIL v4 Foundation

Autres (bonus)

• Power Platform Fundamentals (PL-900)

Soft skills & savoir-être

Relationnel & communication

• Excellent sens du service client

• Pédagogie et capacité de vulgarisation

• Communication claire (oral / écrit)

Organisation & posture

• Rigueur et sens des priorités

• Autonomie avec esprit d’équipe

• Capacité d’analyse et de diagnostic

Leadership & séniorité

• Capacité à prendre du recul

• Force de proposition

• Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)

Adaptabilité

• Réactivité dans un environnement dynamique

• Appétence pour le changement et l’amélioration continue

Indicateurs de performance (KPI)

• Respect des SLA

• Taux de résolution au premier contact

• Satisfaction utilisateur (CSAT)

• Qualité des documentations produites

• Contribution à l’amélioration des processus

1. Bac+2 à Bac+3 en informatique
2. Expérience ≥ 7 ans en support utilisateur / workplace
3. Expérience significative en environnement Microsoft moderne
4. Maîtrise de Windows 10/11 (administration avancée)
5. Connaissance d'Azure AD / Entra ID
6. Maîtrise de Microsoft 365 (Exchange Online, Teams, SharePoint, OneDrive)
7. Compétences en Intune / Autopilot (déploiement, policies)
8. Connaissance d'Active Directory (niveau 1/2)
9. Compétences en réseau niveau 1 (DNS, DHCP, TCP/IP, VPN)
10. Gestion des imprimantes (serveurs d’impression)
11. Expérience avec des outils ITSM (Jira Service Management idéalement)
12. Compétences en Confluence (documentation)
13. Notions solides en PowerShell appréciées
14. Notions de Power Platform (Power Automate / Forms)
15. Connaissance d'ITIL (gestion des incidents / demandes)
16. Connaissance du cycle de vie utilisateur (IAM basics)
17. Maîtrise des bonnes pratiques de sécurité IT (MFA, phishing, accès)
18. Gestion de parc informatique
19. Maîtrise de la méthodologie de documentation
20. Certifications appréciées : MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals), MD-102 (Endpoint Administrator), ITIL v4 Foundation
21. Bonus : Power Platform Fundamentals (PL-900)
22. Excellent sens du service client
23. Pédagogie et capacité de vulgarisation
24. Communication claire (oral / écrit)
25. Rigueur et sens des priorités
26. Autonomie avec esprit d’équipe
27. Capacité d’analyse et de diagnostic
28. Capacité à prendre du recul
29. Force de proposition
30. Gestion des situations sensibles (utilisateurs exigeants)
31. Réactivité dans un environnement dynamique
32. Appétence pour le changement et l’amélioration continue