User care/support specialist

Vous serez le premier point de contact des utilisateurs et jouerez un rôle clé dans leur autonomie et leur satisfaction.

Vous interviendrez sur trois volets :

1. Support Niveau 1 / L1 : premier point de contact des utilisateur, diagnostic, reproduction, résolution et communication
2. Coordination avec l’équipe technique : analyse plus avancée, recherche de logs et coordination avec l’équipe technique
3. Documentation produit : maintient de la base de connaissance à propos de l’ensemble de la solution Uptale

Vous utiliserez au quotidien divers logiciels, dont Zendesk, des outils internes Uptale et des outils d’investigation technique pour diagnostiquer, analyser et résoudre les incidents plus complexes.

Vous serez rattaché(e) au Head of Product.

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🧩 Vos missions

1️⃣ Support Niveau 1 / L1 — Assistance & relation utilisateur

Vous garantissez une expérience fluide et qualitative :

• Accueillir et gérer les demandes issues de tous les canaux : email, chat, formulaire, portail support… avec réactivité
• Diagnostiquer, qualifier et reproduire les incidents afin d’en identifier la cause
• Prioriser les tickets
• Résoudre les demandes simples par des explications claires à fournir aux utilisateurs
• Utiliser Zendesk et d’autres outils de support pour assurer un suivi rigoureux
• Effectuer des modifications de configuration, de droits, de settings avancés…
• Aider à automatiser une partie du support client

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2️⃣ Coordination avec l’équipe technique

Sur les demandes plus avancées :

• Documenter les bugs et problèmes techniques
• Aider aux investigation technique (logs, consoles, debug, outils internes…) pour analyser les incidents complexes
• Escalader les demandes nécessitant un correctif technique
• Contribuer à l’amélioration des process internes

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3️⃣ Documentation produit

Vous contribuez à la rédaction et au maintient de la base des connaissances à propos du produit Uptale et de tout ce qu’il y a autour de son utilisation (bonnes pratiques, utilisation du matériel, etc.)

• Identifier les contenus à créer et/ou modifier

• Produire la documentation (assisté par IA)

• Garantir la qualité de la documentation et améliorer le système en place avec une logique d’amélioration continueFormation & expérience

• Bac+2, IT, digital learning, multimédia ou domaine connexe.

• Une première expérience en support utilisateur ou assistance technique est un plus.

• Familiarité avec les outils digitaux, plateformes SaaS, outils de support (dont Zendesk ou équivalent).

• Confort avec des outils techniques ou d’analyse (console, logs, outils internes).

• Bon niveau de français et d’anglais (B1/B2 minimum)

Compétences clés

• Capacité à diagnostiquer des problèmes
• Excellente communication écrite et sens pédagogique
• Aisance avec les outils de support, d’investigation et d’administration
• Polyvalence : support + technique3 video interviews via Teams