Customer Relation Supervisor

About the role

Mengelola dan memastikan operasional Customer Care berjalan sesuai SLA yang ditetapkan perusahaan, dengan fokus pada pengelolaan database pelanggan, analisis Voice of Customer, dan koordinasi perbaikan layanan lintas departemen.

Key responsibilities

• Mengelola dan memastikan operasional Customer Care berjalan sesuai SLA yang ditetapkan perusahaan
• Mengawasi pengelolaan Customer Database Membership, Big Order, Complaint, Sponsorship agar data tetap valid, tersegmentasi, dan siap digunakan
• Melakukan analisis Voice of Customer berdasarkan complaint, digital review, dan customer feedback untuk mengidentifikasi tren serta akar masalah
• Menentukan prioritas outlet yang memerlukan Store Experience Audit berdasarkan data complaint, rating digital, dan indikator risiko lainnya
• Mengawasi pelaksanaan Store Experience Audit serta memastikan kualitas dan objektivitas hasil audit
• Mengoordinasikan dan memonitor pelaksanaan Corrective Action bersama Departemen Operasional hingga seluruh temuan terselesaikan
• Menyusun rekomendasi peningkatan kualitas layanan berdasarkan hasil analisis customer insight dan audit
• Menyajikan laporan kinerja Customer Relation kepada Marcom Supervisor dan Marketing Manager secara berkala
• Melakukan coaching, monitoring KPI, dan evaluasi kinerja Customer Care serta Customer Relation Staff
• Mengembangkan SOP, workflow, dan sistem kerja Customer Relation agar lebih efektif dan scalable seiring pertumbuhan outlet
• Menjadi representatif Voice of Customer dalam meeting lintas departemen dengan menyampaikan insight, risiko, dan rekomendasi perbaikan berdasarkan data pelanggan.

About you

• Minimal D3/S1 dari jurusan Manajemen, Marketing, Komunikasi, Hospitality atau Psikologi, atau bidang terkait
• Minimal 2 tahun sebagai Supervisor/Leader di bidang Customer Service, Customer Experience, CRM, Hospitality, Retail atau F&B
• Memiliki pengalaman mengelola tim dan melakukan koordinasi lintas departemen
• Terbiasa menangani complaint customer dan service recovery
• Berpengalaman membuat laporan, dashboard, dan analisis data