Customer Relationship Management (CRM)

Kualifikasi:

• Pendidikan minimal S1, semua jurusan.
• Memiliki pengalaman minimal 3 tahun di bidang CRM, Customer Service, E-Commerce, atau posisi yang relevan.
• Menguasai CRM Marketplace dan platform customer service.
• Memahami dan mampu melakukan monitoring KPI serta performa customer chat.
• Berpengalaman dalam menangani complaint escalation dan penyelesaian masalah customer.
• Memiliki kemampuan analisis data dan problem solving yang baik.
• Mampu menyusun dan menjalankan action plan improvement berdasarkan data dan hasil evaluasi.
• Memiliki kemampuan komunikasi dan koordinasi yang baik.
• Teliti, proaktif, dan mampu bekerja dalam lingkungan yang fast-paced.
• Pengalaman di industri E-Commerce/Marketplace menjadi nilai tambah.

Tanggung Jawab:

• Mengelola dan mengoptimalkan CRM Marketplace untuk memastikan komunikasi dan pelayanan kepada customer berjalan efektif.
• Melakukan monitoring KPI dan performa chat customer, termasuk response rate, response time, resolution rate, dan customer satisfaction.
• Memantau aktivitas dan kualitas interaksi customer serta memastikan pencapaian target sesuai standar dan SLA perusahaan.
• Menangani complaint escalation dan berkoordinasi dengan departemen terkait untuk memastikan penyelesaian masalah secara tepat dan cepat.
• Melakukan analisis terhadap keluhan, feedback customer, dan performa chat untuk mengidentifikasi kendala serta peluang improvement.
• Menyusun dan menjalankan action plan improvement berdasarkan hasil analisis KPI, performa CRM, dan customer feedback.
• Membuat laporan dan memberikan rekomendasi terkait performa CRM serta improvement yang diperlukan.
• Berkoordinasi dengan tim E-Commerce, Warehouse, Operations, dan departemen terkait untuk meningkatkan customer experience.