E-Commerce CRM

Kualifikasi

• Minimal pendidikan D3/S1 di bidang Komunikasi, Manajemen Pemasaran, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
• Memiliki pengalaman minimal 1–2 tahun sebagai CRM Specialist, Marketplace Retention/Marketing Staff, atau Senior Customer Service Marketplace, khususnya di industri retail/fashion.
• Memiliki kemampuan negosiasi persuasif dan objection/dispute handling, khususnya dalam menangani keluhan dan ulasan pelanggan.
• Memiliki commercial sense dalam menyusun program promo, diskon, dan bundling dengan tetap memperhatikan margin.
• Memahami detail produk fashion, termasuk size chart, karakteristik bahan, jahitan, serta perbedaan material seperti katun, denim, tunik, dan modest wear.
• Memiliki kemampuan analisis data pelanggan dan pemahaman terhadap customer behavior/retention.
• Memiliki kemampuan komunikasi yang baik serta responsif dalam menangani customer complaints.

Job Description

• Menyusun kalender re-engagement dan event untuk meningkatkan retensi dan loyalitas pelanggan.
• Menyusun program voucher, bundling, clearance, dan penawaran khusus berdasarkan segmentasi dan perilaku pelanggan.
• Melakukan segmentasi database pelanggan berdasarkan brand, gender, shopping behavior, dan customer value.
• Mengelola program voucher, cashback, voucher toko, dan voucher apresiasi ulasan untuk meningkatkan repeat purchase dan Average Order Value (AOV).
• Melakukan monitoring dan eskalasi ulasan serta reputasi toko di Tokopedia dan TikTok Shop.
• Menangani dan merespons keluhan pelanggan secara cepat dengan memberikan solusi yang sesuai, seperti tukar ukuran/barang, retur, atau kompensasi voucher.
• Mengidentifikasi product defect dan permasalahan produk yang berpotensi memicu customer complaints atau ulasan negatif.
• Menganalisis pola keluhan pelanggan dan memberikan rekomendasi perbaikan terkait produk, ukuran, bahan, maupun kualitas.
• Memastikan Chat Response Rate dan response time toko memenuhi standar/SLA marketplace.
• Berkoordinasi dengan tim terkait dalam menangani keluhan dan memastikan penyelesaian kasus pelanggan secara tepat waktu.