Hostess di sala

JOB DESCRIPTION – HOSTESS DI RISTORANTE

Reparto: Food & Beverage – Ristorante
Posizione: Hostess
Riporta a: Restaurant Manager / Assistant F&B Manager / F&B Manager
Sistema prenotazioni: Restoo

Scopo della posizione

La Hostess rappresenta il primo e l’ultimo punto di contatto con l’ospite ed è responsabile dell’accoglienza, della gestione delle prenotazioni e del corretto flusso degli ospiti all’interno del ristorante.

Contribuisce a garantire un’esperienza fluida e personalizzata, supportando contemporaneamente l’operatività della sala, la gestione dei pagamenti e il coordinamento tra ospiti e team F&B.

Responsabilità principali1. Accoglienza dell’ospite

• Accogliere ogni ospite con sorriso, contatto visivo e atteggiamento professionale.
• Verificare il nominativo della prenotazione.
• Confermare il numero degli ospiti.
• Gestire con particolare attenzione ospiti VIP, abituali e clienti dell’hotel.
• Accompagnare personalmente gli ospiti al tavolo assegnato.
• Assicurarsi che l’ingresso e la postazione Hostess siano sempre ordinati e presentabili.

2. Accompagnamento al tavolo e apertura del servizio

Una volta accompagnati gli ospiti al tavolo, la Hostess deve:

• aiutare gli ospiti ad accomodarsi quando necessario;
• consegnare i menu;
• chiedere se desiderano acqua naturale o frizzante;
• proporre la possibilità di iniziare con un aperitivo;
• comunicare tempestivamente le richieste al personale di sala;
• informare il cameriere responsabile dell’avvenuto seating.

Da questo momento, la gestione principale del tavolo passa al cameriere assegnato.

3. Gestione delle prenotazioni – Restoo

Tutte le prenotazioni devono essere correttamente gestite attraverso Restoo.

Per ogni prenotazione verificare:

• nome e cognome;
• numero di telefono;
• e-mail;
• data e orario;
• numero di coperti;
• ospite interno o esterno;
• allergie o intolleranze;
• richieste particolari;
• ricorrenze;
• eventuali note VIP;
• stato della cauzione quando prevista.

Le informazioni devono essere aggiornate e disponibili al team prima dell’inizio del servizio.

4. Cauzioni e policy di cancellazione

Quando prevista una cauzione, la Hostess deve:

• comunicare chiaramente le condizioni all’ospite;
• verificare la ricezione della cauzione;
• controllare lo stato della prenotazione su Restoo;
• assicurarsi che la policy di cancellazione sia stata comunicata.

Policy di cancellazione:

• cancellazione gratuita fino a 24 ore prima della prenotazione;
• per cancellazioni effettuate nelle 24 ore precedenti viene trattenuta la cauzione;
• in caso di No Show, la cauzione viene trattenuta;
• eventuali eccezioni devono essere autorizzate dal Management.

5. Prenotazioni di gruppo

Le prenotazioni di 8 ospiti o più sono considerate prenotazioni di gruppo.

La Hostess deve:

• identificare immediatamente la prenotazione come gruppo;
• informare l’ospite della relativa procedura;
• concordare anticipatamente la scelta degli antipasti;
• specificare che gli antipasti saranno addebitati al normale prezzo di menu;
• registrare la selezione concordata su Restoo;
• comunicare le informazioni a Restaurant Manager e cucina;
• verificare prima del servizio che tutti i dettagli siano stati correttamente condivisi.

6. Gestione del piano tavoli

La Hostess collabora alla gestione del table plan considerando:

• numero di coperti;
• orari delle prenotazioni;
• rotazione dei tavoli;
• distribuzione equilibrata degli ospiti tra le sezioni;
• VIP e ospiti abituali;
• richieste particolari;
• gruppi;
• esigenze operative della sala.

Eventuali cambiamenti significativi devono essere condivisi con il responsabile del servizio.

7. Walk-in e lista d’attesa

In caso di ospiti senza prenotazione:

• verificare la disponibilità effettiva;
• valutare il piano tavoli prima di assegnare un tavolo;
• comunicare tempi di attesa realistici;
• registrare gli ospiti nella waiting list quando necessario;
• mantenere gli ospiti aggiornati in caso di attesa;
• coordinarsi con il responsabile di sala nei momenti di elevata occupazione.

Non promettere mai un tavolo senza aver verificato la reale disponibilità.

8. Gestione delle telefonate

La Hostess è responsabile della corretta gestione delle chiamate relative al ristorante.

Durante ogni richiesta di prenotazione deve:

• utilizzare un tono professionale e cordiale;
• verificare disponibilità su Restoo;
• raccogliere tutte le informazioni necessarie;
• ripetere data, orario e numero di persone;
• comunicare eventuale cauzione e cancellation policy;
• inserire immediatamente la prenotazione nel sistema.

9. Conoscenza dell’offerta

La Hostess deve conoscere:

• menu del ristorante;
• principali piatti;
• cocktail e aperitivi;
• orari dei diversi outlet;
• servizi F&B dell’hotel;
• principali allergeni e procedure relative alle intolleranze.

Non deve fornire informazioni di cui non è certa: in caso di dubbio deve verificare con il responsabile o con la cucina.

10. Supporto durante il servizio

Durante il servizio la Hostess mantiene attenzione sia all’ingresso sia all’andamento della sala.

Quando necessario:

• supporta il team nell’accoglienza;
• assiste nella gestione dei pagamenti;
• prepara e gestisce i portaconti;
• supporta la gestione dei flussi in entrata e uscita;
• mantiene costantemente aggiornato il piano tavoli;
• comunica tempestivamente ritardi, cancellazioni e modifiche.

11. Menu e portaconti

La Hostess è responsabile del mantenimento degli standard di presentazione di:

• menu;
• wine list;
• drink list;
• portaconti.

Deve:

• controllarne quotidianamente lo stato;
• pulirli e igienizzarli;
• rimuovere immediatamente quelli danneggiati, macchiati o usurati;
• assicurarsi che siano sempre disponibili in quantità sufficiente.

12. Comunicazione con il team

La Hostess deve mantenere una comunicazione costante con:

• Restaurant Manager;
• Assistant F&B Manager;
• Maître;
• personale di sala;
• cucina;
• bar;
• Front Office.

Particolare attenzione deve essere dedicata alla comunicazione di:

• VIP;
• gruppi;
• allergie;
• compleanni e ricorrenze;
• richieste speciali;
• ritardi;
• cancellazioni;
• No Show;
• variazioni del numero di coperti.

13. Chiusura del turno

Prima della conclusione del turno la Hostess deve:

• verificare le prenotazioni successive e del giorno seguente;
• controllare eventuali prenotazioni incomplete;
• verificare lo stato delle cauzioni;
• controllare le prenotazioni di gruppo;
• verificare che gli antipasti dei gruppi siano stati concordati;
• aggiornare correttamente Restoo;
• pulire e riordinare menu e portaconti;
• lasciare la postazione Hostess pulita e organizzata;
• effettuare un corretto passaggio di consegne al turno successivo.

Competenze richieste

• Forte orientamento all’ospite.
• Ottime capacità comunicative.
• Eleganza e professionalità.
• Capacità organizzative e attenzione ai dettagli.
• Capacità di gestire contemporaneamente più richieste.
• Conoscenza dei sistemi di prenotazione.
• Buona conoscenza dell’offerta Food & Beverage.
• Capacità di vendita e proposta.
• Problem solving.
• Capacità di lavorare sotto pressione.
• Ottima collaborazione con il team.

Standard comportamentali

La Hostess deve garantire:

• puntualità;
• grooming e divisa impeccabili;
• sorriso e contatto visivo;
• linguaggio professionale;
• discrezione;
• ordine della postazione;
• precisione nella gestione delle prenotazioni;
• attenzione costante all’ospite;
• comunicazione efficace con il team;
• atteggiamento proattivo.

Retribuzione: €1.000,00 - €1.500,00 al mese

Sede di lavoro: Di persona