Project Manager / Solution Architect – Customer Experience Transformation

Stiamo cercando, per conto di un’azienda cliente, società di consulenza manageriale e tecnologica specializzata in progetti di trasformazione digitale, innovazione e ottimizzazione dei processi aziendali, una figura con competenze di Project Management, Solution Architecture e Demand Management, da coinvolgere in un progetto di evoluzione tecnologica in ambito Customer Experience.

La risorsa supporterà la migrazione da Genesys a Sprinklr, raccogliendo i requisiti delle diverse funzioni aziendali e garantendo l'allineamento tra esigenze di business, processi di Customer Care e soluzioni tecnologiche, individuando le funzionalità da migrare, riprogettare o dismettere.

Responsabilità principali:

• Raccogliere, analizzare e governare i business requirement provenienti dalle diverse funzioni aziendali, garantendone la coerenza con gli obiettivi progettuali.
• Analizzare i processi di Customer Care, Contact Center e Customer Experience, identificando esigenze operative, criticità e opportunità di miglioramento.
• Tradurre le esigenze del business in use case concreti, requisiti funzionali e soluzioni implementabili.
• Gestire backlog, priorità e roadmap progettuale, assicurando il coordinamento tra stakeholder aziendali e referenti tecnologici.
• Collaborare con Business Owner, Operations, Sales, Marketing e Customer Service per definire requisiti, priorità e obiettivi della trasformazione.
• Valutare l'impatto delle modifiche tecnologiche sui processi aziendali, sulle attività operative e sugli operatori del Contact Center.
• Supportare la predisposizione di business case e analisi make or buy, contribuendo alla valutazione delle alternative progettuali.
• Analizzare le funzionalità attualmente disponibili su Genesys e definire quali componenti debbano essere migrate sulla nuova piattaforma Sprinklr, ridisegnate o eventualmente abbandonate.
• Facilitare il dialogo tra business e IT, garantendo che le soluzioni individuate rispondano alle reali necessità operative e siano coerenti con gli obiettivi del progetto.

Requisiti:

• Esperienza pregressa in progetti di trasformazione digitale, evoluzione applicativa o implementazione di piattaforme a supporto della Customer Experience.
• Conoscenza dei processi di Customer Care, Contact Center e Customer Experience.
• Esperienza nella raccolta e gestione dei requisiti di business e nella loro traduzione in requisiti funzionali e use case.
• Competenze di Demand Management, gestione del backlog, prioritizzazione e pianificazione della roadmap.
• Capacità di interfacciarsi con stakeholder di business e interlocutori IT, facilitando il processo decisionale.
• Esperienza nella valutazione dell'impatto dei cambiamenti sui processi e sull'organizzazione operativa.
• Capacità di analisi e valutazione delle soluzioni, anche attraverso business case e analisi make or buy.
• Conoscenza delle piattaforme Genesys e/o Sprinklr.
• Partecipazione a progetti di migrazione o sostituzione di piattaforme per Contact Center e Customer Experience.
• Familiarità con architetture applicative e integrazioni tra sistemi aziendali.
• Esperienza in contesti omnicanale e nella gestione dei processi di Customer Service.

Location: Roma (EUR)

Durata del progetto: Il progetto avrà una durata stimata di 4–6 mesi

Smart working: 4 giorni

Pacchetto retributivo: Freelance - Partita IVA Daily rate da calcolare in base a seniority