サービスデスク AIエンジニア

Role Overview ITサービスデスクのAIリーダーとして、AIを活用したサポートモデルの設計・運用を通じて、ITサービス、エンドユーザーコンピューティング、およびインフラ関連の問い合わせ対応を変革します。チャットボット、自動化、ナレッジ管理を活用し、サービス品質・効率・ユーザー体験の向上を推進します。

Key Responsibilities:

• ITサービス、PC、インフラ関連問い合わせのAI対応窓口の設計・運営
• チャットボット、AIトリアージ、自動応答機能の導入・最適化
• サービス品質、SLA達成率、応答速度向上の推進
• セルフサービス活用促進および有人サポートへの適切なエスカレーション設計
• ランブック、プレイブック、ナレッジベース整備による運用効率化
• インシデント管理、変更管理チームとの連携によるサービス改善
• AI活用領域をインフラ運用・可観測性・運用品質向上へ拡大

Education: Candidate Qualifications:

• コンピュータサイエンス、工学、情報技術（IT）分野の学士号、またはそれに相当する実務経験。

Experience:

• ITサービスデスク、IT運用、またはインフラストラクチャサービスの経験
• 以下のような現実世界の IT サービスの課題に AI を適用することに対する実証済みの経験または強い関心。
• チャットボットまたは仮想エージェント
• ワークフローの自動化
• AI 支援のナレッジ管理またはインシデント処理
• IT サービス管理原則 (インシデント、変更、問題管理など) のしっかりした理解
• 標準化されたランブック、プレイブック、ナレッジフレームワークを設計または管理する能力
• 継続的なサービス改善に重点を置いた、強力な分析スキルと問題解決スキル
• 技術チームやビジネス関係者間でコラボレーションする実証済みの能力
• AI ソリューションをサービスデスク業務からより広範なインフラストラクチャドメインに拡張するための戦略的考え方
• 信頼、透明性、信頼性を重視した顧客中心のコミュニケーションスキル

Language 日本語：上級、英語：ビジネスレベル

Role Overview The Service Desk AI Engineer provides first-level and escalation support for IT Service Desk inquiries and user-facing service issues. The role coordinates activities across infrastructure, application, incident management, change management, and vendor teams, while managing vendor performance, issue escalation, stakeholder communication, and service improvement initiatives. The position leverages AI tools and knowledge management practices to improve support quality, standardize processes, reduce repetitive inquiries, and enhance Service Desk productivity.

Key Responsibilities:

• Provide hands-on support for IT Service Desk operations and infrastructure-related incidents.
• Drive front-line operational issues through timely resolution and effective escalation management.
• Communicate clearly with business stakeholders by providing status updates, explaining business impacts, and coordinating follow-up actions.
• Manage vendor relationships and quasi-delegation service arrangements, including prioritization, quality monitoring, performance tracking, issue follow-up, and escalation.
• Coordinate with infrastructure, application, incident management, change management, vendor, and global technology teams to ensure reliable service delivery.
• Apply AI tools and IT knowledge to improve support quality, strengthen knowledge management, standardize operational procedures, identify automation opportunities, and drive continuous service improvement.
• Support adherence to global technology standards, policies, and procedures.

Education:

• Bachelor of Computer Science, Engineering, Information Technology, or equivalent experience.

Experience:

• Minimum 5 years of IT experience in infrastructure engineering, operations, or Service Desk environments.
• Experience managing day-to-day Service Desk operations, incident coordination, and escalation management.
• Experience overseeing vendor performance and communicating effectively with business stakeholders.
• Practical understanding of AI-enabled support processes, knowledge management, and operational improvement initiatives.
• ITIL certification or equivalent training is preferred.

Language

• Business proficiency in Japanese; English proficiency is an advantage.