オペレーション統括部 顧客管理部：AI戦略策定・VOCアナリスト リーダー～マネージャー候補（C&M）

楽天・事業について 楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。

これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。

部署・サービスについて コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。

当部では、Commerce Companyにおける各事業／サービスのCS業務を統括管理・運営しています。

各単一CSの運営・品質を向上するとともに、全CSを横断的に管理・改善することで、CS全体の効率化・サービス向上を最大化しています。

また、楽天グループのさまざまなサービスをご利用いただくお客様の、多種多様なニーズ・課題を、蓄積された応対ログやVOC（Voice Of Customer）から分析し提言していくことで、各サービス・事業の改善活動の推進、事業貢献・成長に寄与しています。

ポジション： 募集背景 さらなる事業成長、コマース領域における流通規模拡大を目指し、CS業務改革による生産性・品質の向上はもとより、サービス・事業における顧客思考の強化、クロスユース等、Commerce領域の横断的なサービス利用拡大を実現するため、大規模なAI導入の推進とともに、顧客課題・ニーズの分析・改善推進の強化が求められています。

そのため、AI戦略を立案・推進するとともに、VOC起点での事業・サービス貢献を、戦略的に担える戦略策定・VOCアナリスト担当を募集します。

楽天グループの多様なサービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、データと顧客の声を活かし、次世代のサービス体験を一緒に創っていきませんか。

＜魅力＞

本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、以下のような経験を積むことができます。

単なる分析業務にとどまらず、楽天グループの膨大な『顧客の声』を資産化し、AIと共にサービスを進化させる取り組みに従事できます。

・楽天市場・楽天トラベルなど大規模サービスの顧客窓口のAI導入による自動化/効率化の実現

・VOCを起点にした事業改善・戦略策定への関与

・マーケティング・開発・CS等、複数部署と連携したクロスファンクショナルな業務推進

・生成AI・データ分析ツールを活用した次世代VOC分析手法の開発

業務内容 楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスに対して、横断的に以下の業務を担当いただきます。

＜業務対象＞

■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるAI化戦略策定・活動推進

・Gen-AIを用いた、自動応対強化（AI BOT施策）

・Gen-AIを用いた、CSスタッフの応対効率化（AI CSサポート施策）

■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるVOC分析・戦略策定

・VOC分析・レポーティング

・事業・サービス課題の見える化

・改善活動の立案・提示

・関係各部署（マーケティング、開発、CS等）を交えた活動推進

＜具体的な業務内容＞

・各種AIソリューションの導入計画立案・PJT推進/実行

・開発部門との自社AIツール、AIシステムの構築計画/設計・実装・導入

・VOCログ（CS応対ログ等）からのAI定量分析・定性分析

・社内各種データとのクロス分析

・定期レポート資料作成・各種報告会でのレポーティング

・事業・サービスの既存課題整理、対策案の提示

・関係各部署との活動調整

・改善効果分析

働く環境 ＜組織構成＞

社員約10名（うちAI推進プロジェクト担当8名、VOC分析担当2名）

その他、外部業務委託・パートナースタッフが在籍しています。

＜既存メンバーのバックグラウンド＞

CS運営・データ分析・マーケティング等の経験者がおります。

＜キャリアパス例＞

CSAI化プロジェクト推進担当として経験の幅を広げる他、VOC分析担当から戦略策定リーダー、さらには部門マネージャーへのキャリアアップも可能です。

必須要件： ・現場オペレーションの改善活動、BPR経験

・顧客ニーズ・課題の分析経験（業界不問）

・データ分析・レポーティング経験

・定量・定性分析を活用した課題解決経験

歓迎要件： ・VOC分析・改善提案の実務経験

・マーケティング領域におけるユーザ分析経験

・生成AI・チャットボット等を活用した業務改善経験

・インターネット・EC・旅行・エンタメ業界での業務経験

・カスタマーサポート品質改善・業務改善の推進経験

・プロジェクトマネジメント経験

＜求める人物像＞

・データと顧客の声を起点に、課題を自ら見つけ改善を推進できる方

・関係部署と連携しながら、粘り強く改善活動を推進できる方

・変化を楽しみ、新しい技術・手法への学習意欲がある方

・チームで成果を出すことにやりがいを感じる方

その他： 勤務地に関する補足 楽天クリムゾンハウス

東京都世田谷区玉川1-14-1

英語要件に関する補足 TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）

内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。

スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。

楽天グループ株式会社ホームページリンク ・福利厚生：https://corp.rakuten.co.jp/careers/benefit/

・募集要項：https://corp.rakuten.co.jp/careers/information/ ※雇用形態についても記載有

・楽天カルチャー：https://corp.rakuten.co.jp/careers/culture/

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