CS&ブランドオペレーション統括部　CS部　CS CXソリューションイノベーション課：カスタマーサービス＆サポート PM・PDM経験者（RTS CS部）

組織説明概要

部署・サービスについて

【組織紹介】
課全体で、サポート導線整備・AI活用によるお問い合わせ削減から、お客様満足度向上を目指し、システム整備サポートを行うことで、CS本部の安定運営を実現するため、
あるべき姿に合わせた企画設計・施策をリードし、実行を担うことを掲げ実行に向けて邁進しております。

【ポジションの魅力】
・CSに関するシステム全般に関与することができ、ネットワーク構築、システム開発検討や実行等様々な経験をすることができます。
・役職に関係なく、積極的に提案をすることができ、考案した改善案が楽天モバイルシステム全体の改善に繋がる可能性があります。
・ワークライフバランスを守りながら、公私ともに充実いただけます。

募集背景

楽天モバイルのカスタマーサポート領域において、顧客体験の構造的改善を推進するプロジェクトマネージャー、プロダクトマネージャーを募集します。

本ポジションでは、数百名規模のコンタクトセンターオペレーションを支えるCS基盤に対して、プロダクト改善・AI・外部ソリューション導入などを組み合わせながら問い合わせ削減とCX向上を実現する施策の企画・実装をリードします。

プロダクト改善、CS基盤改善、最適化など、領域横断で課題を特定し、最も合理的なソリューションを設計・実行します。

CSオペレーションとエンジニアリングの橋渡しを行い、課題を実装可能なプロダクト仕様へ落とし込み、開発チームと連携して施策を推進していただきます。

また、自社開発だけにこだわらず、外部ソリューションの活用も含めて最適なアーキテクチャを設計する役割を担います。

特定の技術に依存せず、課題に対して最も合理的なソリューション（自社開発・AI・SaaS等）を選択しながらCX改善を推進します。

求める人物像

・ カスタマーサポートの哲学（顧客体験と業務効率のバランス）を理解できる方

・ 課題を構造化し、実装可能なプロダクト施策へ落とし込める方

・ 戦略だけでなく、Hands-onで施策の実行を推進できる方

・ エンジニアリングとオペレーション双方の視点を持ち、橋渡しができる方

業務内容

・ CS領域におけるCX改善施策の企画・推進

・ 問い合わせ削減・自己解決率向上に向けたプロダクト改善

・ VOC・オペレーションデータ分析による課題特定

・ エンジニアリングチームと連携したプロダクト開発推進

・ AI・自動化・外部ソリューションを含む最適な技術選定

・ プロトタイプやPoCを通じた仮説検証

・ CSオペレーションと開発組織の橋渡し

必須要件

・ プロダクトマネジメントまたはシステム開発プロジェクト推進経験

・ エンジニアと議論できるレベルの技術理解

・ カスタマーサポートまたはCX領域への理解

・ 複数ステークホルダーと連携したプロジェクト推進経験

歓迎要件

・ コンタクトセンターやカスタマーサポート領域の経験

・ CXソリューション・カスタマーサポートシステムの知識

・ AI・自動化を活用したプロダクト改善経験

・ Cloud/Local LLM・Python・Node.js等を用いたプロトタイピング経験またはデータ分析経験

・ SaaSソリューション導入またはシステム選定経験

・​Sierとしてクライアント先でシステム開発プロジェクトを推進した経験

働く環境

■組織構成
システム単位での役割チーム
■人員構成
・約10名

その他

・ 勤務地に関する補足 : 新宿

・ 出向に関する補足 : なし

・ Languages : English (総合 - 2 - 中級)、 Japanese (総合 - 4 - 流暢)

Languages:

English (Overall - 2 - Intermediate)、 Japanese (Overall - 4 - Fluent)