ITサービスデスクエージェント(グローバル保険業界向け)GI-2657

Insurance Cluster (保険業界)
ITサービスデスクエージェント（グローバル保険業界向け）GI-2657

職務内容

【ポジション概要】
グローバル保険会社向けのITサービスデスクにおいて、日々のサービス運営をリードするポジションです。サービスデスクメンバーのマネジメント、インシデントおよびサービスリクエストの管理、SLA・KPIのモニタリングを担うとともに、ユーザー、技術チーム、マネジメント、顧客関係者をつなぐ役割を担っていただきます。

【部署紹介】
Insurance Clusterは、グローバルの保険業界のお客様に対してITおよびオペレーショナルサービスを提供し、安定したサービス運営とお客様のビジネス目標の実現を支援しています。

さまざまな国籍、バックグラウンド、専門性を持つメンバーが在籍しており、多様性を尊重する環境の中で、知識共有、継続的な学習、チーム間の協働、個人の成長を促進しています。

【プロジェクト概要】
グローバル保険会社のお客様に対し、業務上重要なエンドユーザーサービスの提供および運営を行うプロジェクトです。資産管理、オペレーショナルプロセス、カスタマーサービス業務、デジタルトランスフォーメーションの推進をITサービスの側面から支援します。

サービスデスクでは、Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、業務アプリケーション、ネットワーク接続などに関するユーザーサポートに加え、Active DirectoryおよびMicrosoft Entra IDを使用したユーザーアカウントやアクセス管理に関するサポートを提供します。

【ポジションの魅力】

• グローバル保険会社の事業運営を支える、重要度の高いITサービスデスクをリードできます

• チームマネジメントに加え、SLA・KPI管理、エスカレーション対応、運用レポート作成、顧客向けサービスレビューまで幅広く経験できます

• 多様なバックグラウンドを持つメンバーや、社内外のステークホルダーと連携するグローバルな環境で働くことができます

• サービス品質や業務効率、エンドユーザーエクスペリエンスの向上に向けた改善活動を推進できます

【主な業務内容】

• サービスデスクの日常業務をリードし、インシデント、サービスリクエスト、エスカレーション案件が合意されたSLA内で対応されるよう管理

• サービスデスクチーム内の業務配分、優先順位付け、進捗管理

• サービスデスクメンバーへの指導、コーチング、パフォーマンスマネジメントを行い、顧客志向かつ高い成果を発揮できるチームづくりを推進

• Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、業務アプリケーション、ネットワーク接続、アクセス関連の問い合わせに対するサポート提供を管理

• インシデントおよびサービスリクエストが適切に記録、分類、優先順位付け、追跡、文書化され、必要に応じてL2・L3サポートチームへエスカレーションされるよう管理

• SLA遵守率、KPI、チケット品質、初回解決率、顧客満足度などのサービスパフォーマンスをモニタリング

• 運用レポート、サービスパフォーマンスダッシュボード、KPIレポートを作成し、社内マネジメントおよび顧客関係者に報告

• 顧客とのミーティング、運用レビュー、サービスパフォーマンスに関するプレゼンテーションへ参加

• 社内外のステークホルダーと連携し、サービス品質および業務効率の向上につながるプロセス改善を推進

• ITILに基づくインシデント管理、リクエスト対応、エスカレーション、サービスデスクプロセスが適切に運用されるよう管理

【キャリアパス】
将来的にはチームリード、オペレーションリード、タワーリードなどのマネジメントポジションへのキャリアアップを目指すことが可能です。

登録資格

【応募条件】

• ITサービスデスクまたはエンドユーザーサポートにおける5年以上の実務経験、およびチームリーダーまたはスーパーバイザーとしての2年以上の経験

• 業務配分、チームメンバーへのコーチング、エスカレーション管理、サービスパフォーマンス管理を含むサービスデスク運営のリード経験

• インシデント管理、リクエスト対応、SLA・KPI管理、およびITILに基づくITサービスマネジメントプロセスに関する理解

• 高いカスタマーサービススキル、コミュニケーション力、レポーティング・プレゼンテーション能力、およびステークホルダーマネジメントスキル

• 日本語：ネイティブレベル（複雑なニュアンスや言い回しを正確に理解し、自然かつ正確に使用できる）

• 英語：ビジネス上級（会議、プレゼン、顧客・社内関係者との折衝を自立して行える）

【尚可条件】

• ServiceNow、Jira Service Management、または同等のITサービスマネジメントツールの使用経験

• 運用レポート、マネジメント向け資料、サービスダッシュボード、パフォーマンス分析資料の作成経験

• Windows、Microsoft 365、Outlook、Teams、VPN、プリンター、ネットワーク接続、一般的な業務アプリケーションに関する知識

• Active DirectoryまたはMicrosoft Entra IDを使用したユーザーアカウント、パスワードリセット、アカウントロック解除、アクセスリクエスト対応の経験

• ITIL Foundation資格

• IT、コンピューターサイエンス、または関連分野の学士号

待遇

• 雇用形態

正社員
管理監督者分類：無（ケースによっては有）
労働時間区分：みなし労働時間制または固定勤務、フレックスタイム制
みなし労働時間制の種類：企画業務型裁量労働制
一日当たりのみなし労働時間：8時間

• 給与

月給：300,000円〜720,000円
※経験・能力など考慮の上、当社規程により決定
裁量労働手当：60,000〜80,000円
残業手当：原則なし
昇給：都度
賞与：あり

• 勤務時間

9:00〜18:00
（実働8時間・フレックスタイム制有、コアタイム10:00〜16:00）

• 休日/休暇

年次有給休暇（初年度10日 ※入社日によって異なる場合有）、完全週休2日制（土曜日・日曜日）、祝日、年末年始、慶弔休暇、育児・介護休業

• 福利厚生

保険：健康・厚生年金・雇用・労災保険
制度：財形貯蓄・確定拠出年金・カフェテリアプラン（選択型法人会員福利厚生サービス）
※財形貯蓄・確定拠出年金は正社員のみ対象
施設：法人会員施設（スポーツクラブ、温泉保養所、ホテル他)

勤務地

勤務地：東京都都内（顧客先常駐）