Process Manager Incident Management

Process Manager Incident Management

Samen zorgen voor een stabiele, betrouwbare en veilige IT-dienstverlening voor de Nederlandse Politie

De functie

Ben jij iemand die overzicht brengt wanneer de druk toeneemt, mensen met elkaar verbindt en energie krijgt van een operatie die iedere dag een beetje beter wordt? Dan is de rol van Process Manager Incident Management wellicht iets voor jou.

Binnen de speciaal voor de Nederlandse Politie ingerichte, afgeschermde IT-infrastructuur speel je een belangrijke rol in het soepel en beheerst laten verlopen van de dagelijkse dienstverlening. Vanuit IT-consultancy zorg je ervoor dat incidenten de juiste aandacht krijgen, dat teams goed samenwerken en dat afspraken worden nagekomen.

Je bent de verbindende schakel tussen operatie, techniek en klant. Met jouw heldere communicatie, analytische blik en gevoel voor verantwoordelijkheid help je verstoringen effectief op te lossen en de continuïteit van de dienstverlening te waarborgen. Daarbij kijk je niet alleen naar wat er vandaag nodig is, maar ook naar hoe het morgen beter kan.

Jouw bijdrage

Jij helpt de dagelijkse operatie in control te houden. Je bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening, houdt zicht op de voortgang en zorgt ervoor dat betrokken teams weten wat er van hen wordt verwacht.

Je geeft Incident Management richting en structuur, zonder de samenwerking uit het oog te verliezen. Je weet wanneer je moet doorpakken, wanneer escalatie nodig is en hoe je mensen samenbrengt om tot resultaat te komen.

Zo draag je bij aan een stabiele IT-omgeving waarin afspraken worden nagekomen, risico’s tijdig worden gesignaleerd en verbeteringen daadwerkelijk worden doorgevoerd.

Wat ga je doen?

• Je voert de regie over de volledige incidentlevenscyclus: van registratie en prioritering tot herstel, communicatie en afsluiting.
• Je bewaakt de voortgang, impact en urgentie van incidenten en zorgt ervoor dat de juiste oplosteams tijdig in actie komen.
• Je bent voorzitter van de DSR (Daily Stand-up Review/Meeting). Je zorgt voor structuur, bespreekt knelpunten en bewaakt de opvolging van acties en besluiten.
• Je houdt zicht op de beschikbare en benodigde capaciteit, signaleert mogelijke knelpunten en stemt prioriteiten af met team- en servicemanagement.
• Je helpt teams werken volgens de afgesproken processen, werkinstructies, SLA’s, KPI’s en governance-afspraken.
• Je voert kwaliteitscontroles uit op Incident, Problem en Change Management. Je bespreekt afwijkingen op een constructieve manier en helpt de kwaliteit van de uitvoering verder te verbeteren.
• Je analyseert incidenttrends, terugkerende verstoringen en prestatiegegevens en vertaalt inzichten naar concrete verbeteracties.
• Je onderhoudt actief contact met operations, service owners, projectmanagers, technische leads en andere stakeholders.
• Je houdt procesdocumentatie, rapportages, besluiten en actiepunten actueel en toegankelijk.
• Je denkt mee over slimmere werkwijzen, betere processen en het effectiever inzetten van ITSM-tools.

Wie ben jij?

Je bent een betrokken en daadkrachtige professional die verantwoordelijkheid neemt en graag bijdraagt aan een goed georganiseerde operatie. Je weet structuur aan te brengen zonder onnodige complexiteit toe te voegen en je krijgt mensen mee door duidelijk, respectvol en doelgericht te communiceren.

• Je neemt eigenaarschap, werkt zelfstandig en durft binnen je mandaat beslissingen te nemen.
• Je communiceert helder en professioneel met zowel technische specialisten als de klant.
• Je houdt het hoofd koel wanneer de druk toeneemt en weet snel onderscheid te maken tussen hoofd- en bijzaken.
• Je bent analytisch sterk, ziet verbanden en vertaalt signalen naar praktische oplossingen.
• Je bent zichtbaar en benaderbaar en spreekt collega’s constructief aan wanneer afspraken of processen niet worden gevolgd.
• Je hebt oog voor zowel het resultaat als de mensen die dat resultaat samen mogelijk maken.
• Je werkt zorgvuldig en begrijpt het belang van goede documentatie en duidelijke rapportages.
• Je bent flexibel wanneer de operatie daarom vraagt.

Wat breng je mee?

• Aantoonbare ervaring als Process Manager, Incident Manager of procescoördinator binnen een IT-operationsomgeving.
• Praktische kennis van ITIL. Je bent minimaal ITIL 4 Foundation-gecertificeerd of bereid deze certificering op korte termijn te behalen.
• Ervaring met Incident Management, capaciteitssturing, operationele overleggen en kwaliteitsbewaking.
• Een goede beheersing van de Nederlandse taal, zowel mondeling als schriftelijk.

Mooi meegenomen

• Kennis van grootschalige Dell- en VMware-private-cloudomgevingen, inclusief High Availability en Disaster Recovery.
• Ervaring met Jira Service Management of een vergelijkbare ITSM-oplossing.
• Ervaring binnen een beveiligde, bedrijfskritische of sterk gereguleerde IT-omgeving.

Werken binnen deze klantomgeving

Omdat je werkt aan de IT-dienstverlening voor de Nederlandse Politie, zijn betrouwbaarheid, integriteit en zorgvuldigheid belangrijke uitgangspunten.

Daarom gelden de volgende voorwaarden:

• Je woont in Nederland.
• Je kunt een screening door de AIVD succesvol doorlopen.
• Je spreekt, leest en schrijft vloeiend Nederlands.

Jouw plek in de organisatie

Je rapporteert rechtstreeks aan de Service Delivery Manager en werkt nauw samen met service owners, projectmanagers en technische leads. Samen zorgen jullie ervoor dat de dagelijkse operatie goed georganiseerd is, incidenten de juiste prioriteit krijgen en verbeteringen zichtbaar resultaat opleveren.

Dit is een rol waarin je echt het verschil kunt maken. Vanuit IT-consultancy krijg je de ruimte om verantwoordelijkheid te nemen, verbinding te creëren tussen teams en de dienstverlening stap voor stap verder te brengen.

Met jouw overzicht, betrokkenheid en daadkracht help je bouwen aan een betrouwbare IT-omgeving waarop de Nederlandse Politie kan vertrouwen.