Customer Experience Measurement & Project Manager E5

Dane, które zmieniają doświadczenia klientów W Hilti wierzymy, że wyjątkowe doświadczenie klienta zaczyna się od dobrego zrozumienia jego potrzeb, a kończy na konkretnych działaniach, które ułatwiają mu codzienną pracę.

Szukamy osoby, która potrafi połączyć analityczne myślenie, zarządzanie projektami i partnerską współpracę z biznesem. W tej roli będziesz odpowiadać za rozwój regionalnego systemu pomiaru Customer Experience, przekształcanie danych w konkretne rekomendacje oraz prowadzenie projektów, które realnie poprawiają doświadczenia klientów Hilti.

To stanowisko dla osoby, która nie zatrzymuje się na raportowaniu wyników. Chce zrozumieć, dlaczego coś się dzieje, co należy zmienić i jak przeprowadzić organizację od insightu do mierzalnego rezultatu.

Będziesz pracować w międzynarodowym środowisku, łącząc perspektywę klientów, dane operacyjne oraz potrzeby zespołów lokalnych, regionalnych i globalnych. Otrzymasz przestrzeń do samodzielnego działania, prowadzenia przekrojowych projektów oraz budowania podejścia do pomiaru Customer Experience w całym regionie E5.

Co będziesz robić? Rozwijać system pomiaru Customer Experience

• Wdrażać, utrzymywać i rozwijać regionalne rozwiązania wspierające pomiar doświadczeń klientów.
• Monitorować przepływ danych pomiarowych w organizacjach rynkowych oraz identyfikować nieprawidłowości i ich potencjalne przyczyny jednocześnie zapewniając wysoką jakość, spójność, kompletność i wiarygodność danych CX wykorzystywanych w regionie.
• Tworzyć, aktualizować i rozwijać dashboardy oraz narzędzia raportowe, w szczególności w Power BI.
• Współpracować z zespołami globalnymi przy wdrażaniu i doskonaleniu narzędzi pomiarowych.
• Analizować dane dotyczące doświadczeń klientów i łączyć je z kluczowymi wskaźnikami biznesowymi oraz operacyjnymi.
• Identyfikować trendy, odchylenia, zależności i potencjalne przyczyny wyzwań występujących w poszczególnych ścieżkach klienta.
• Łączyć dane ilościowe, KPI i informacje operacyjne z jakościowym feedbackiem klientów oraz formułować rekomendacje wspierające poprawę doświadczeń klientów i efektywności procesów.
• Przygotowywać regularne raporty i przeglądy wyników dla regionalnego managementu, organizacji rynkowych oraz globalnych zespołów CX pokazując nie tylko, co wynika z danych, lecz także, jakie decyzje i działania powinny z nich wynikać.

Prowadzić projekty i regionalne wdrożenia

• Zarządzać projektami pilotażowymi oraz wdrożeniami związanymi z poprawą Customer Experience i Customer Care.
• Wspierać wspólnie z CXIM organizacje rynkowe w przygotowaniu technicznym, procesowym i organizacyjnym do wdrożeń.
• Monitorować postęp oraz wspierać lokalne zespoły w dostosowaniu globalnych rozwiązań do potrzeb rynku.
• Analizować wpływ inicjatyw na wskaźniki CX i KPI operacyjne, dbając o mierzalne rezultaty dla klientów i organizacji.

Być partnerem dla biznesu

• Ściśle współpracować z CX Impact Managerem, Regionalnymi i Lokalnymi Journey Managerami, zespołami BPE oraz innymi zespołami funkcjonalnymi.
• Dostarczać dane, insighty i rekomendacje wspierające planowanie oraz realizację inicjatyw transformacyjnych.
• Pomagać zespołom odpowiedzialnym za ścieżki klienta określać priorytety, mierniki sukcesu i obszary poprawy.
• Budować partnerskie relacje z interesariuszami oraz zapewniać spójność podejścia do pomiaru CX w całym regionie.
• Budować świadomość Customer Experience
• Pełnić rolę regionalnego eksperta i ambasadora pomiaru Customer Experience.
• Przekładać złożone dane na prosty, czytelny i przekonujący przekaz biznesowy.
• W razie potrzeby poprowadzić warsztaty, prezentacje, szkolenia i konsultacje dla zespołów funkcjonalnych.
• Identyfikować i komunikować lokalne success stories, pokazując ich wpływ na klientów oraz mierzalne rezultaty.
• Wymieniać się wiedzą i dobrymi praktykami z globalnymi zespołami CX oraz ekspertami z innych regionów.

Co wniesiesz do zespołu?

• Wykształcenie wyższe.
• Minimum 3 lata doświadczenia w obszarze Customer Experience, analityki biznesowej, badań klientów, Business Intelligence, zarządzania projektami lub w pokrewnym obszarze.
• Praktyczne doświadczenie w analizowaniu danych i przekładaniu wyników na rekomendacje oraz działania biznesowe.
• Bardzo dobrą, praktyczną znajomość Power BI oraz znajomość programu Microsoft Excel oraz umiejętność pracy z większymi zbiorami danych.
• Doświadczenie w przygotowywaniu raportów, dashboardów, analiz KPI lub innych rozwiązań wspierających podejmowanie decyzji.
• Doświadczenie w koordynowaniu projektów, wdrożeń, pilotaży lub inicjatyw angażujących kilka zespołów i grup interesariuszy.
• Umiejętność identyfikowania zależności pomiędzy doświadczeniami klientów, procesami biznesowymi i wynikami operacyjnymi.
• Bardzo dobre zdolności komunikacyjne oraz umiejętność prezentowania złożonych zagadnień w prosty, konkretny i przekonujący sposób.
• Umiejętność budowania partnerskich relacji i współpracy z wieloma interesariuszami w środowisku międzynarodowym i macierzowym.
• Wysoko rozwinięte umiejętności analityczne, krytyczne myślenie, dociekliwość oraz dbałość o jakość danych.
• Samodzielność, bardzo dobrą organizację pracy i konsekwencję w doprowadzaniu projektów do rezultatu.
• Orientację na klienta, myślenie procesowe i gotowość do proponowania usprawnień.
• Bardzo dobrą znajomość języka angielskiego, minimum na poziomie B2, pozwalającą na swobodną współpracę w środowisku międzynarodowym.
• Gotowość do okazjonalnych podróży służbowych. Stanowisko nie wymaga regularnych podróży, jednak mogą się one odbywać w związku z projektami, wdrożeniami lub spotkaniami regionalnymi.

Dodatkowym atutem będzie

• Znajomość narzędzi badawczych Customer Experience.
• Doświadczenie w pracy z danymi CX Score, danymi ankietowymi oraz wskaźnikami operacyjnymi.
• Doświadczenie w zarządzaniu projektami lub pracy w metodykach Agile.
• Znajomość podejścia continuous improvement lub change management.
• Doświadczenie we wdrażaniu regionalnych albo globalnych rozwiązań w kilku organizacjach rynkowych lub jednostkach biznesowych.
• Doświadczenie w prowadzeniu warsztatów i prezentacji.

Co oferujemy?

• Kompleksowy onboarding, dzięki któremu poznasz model biznesowy Hilti, portfolio firmy, nasze podejście do Customer Experience oraz kulturę pracy.
• Umowę o pracę,
• System premiowy.
• Prywatną opiekę medyczną.
• Ubezpieczenie na życie.
• Kartę Multisport.
• Pracowniczy Program Emerytalny, PPE.
• Udział w strategicznych inicjatywach, które mają bezpośredni wpływ na doświadczenia klientów w kilku krajach.
• Realny wpływ na sposób, w jaki Hilti mierzy Customer Experience i wykorzystuje dane w podejmowaniu decyzji.
• Międzynarodowe środowisko pracy oraz współpracę z ekspertami, zespołami biznesowymi i osobami odpowiedzialnymi za ścieżki klienta.
• Dostęp do danych, nowoczesnych narzędzi analitycznych oraz wiedzy z wielu obszarów organizacji.
• Równowagę pomiędzy życiem zawodowym a prywatnym.
• Zgrany i wspierający zespół.
• Kulturę opartą na szacunku, współpracy, zaufaniu, odpowiedzialności i wspólnym osiąganiu ambitnych celów.

Dlaczego Hilti? Hilti jest globalnym liderem innowacji w budownictwie, z ponad 34 000 pracowników w 120 krajach. „Making Construction Better" dla nas oznacza rozwój, wsparcie Klientów i tworzenie nowych rozwiązań. U nas rozwiniesz swoje talenty, będziesz współpracować z globalnym zespołem i realizować ciekawe zadania. To miejsce, w którym pomysły zmieniają się w osiągnięcia, a kariery nabierają tempa dzięki pasji, celowi i pracy zespołowej.

Nasze zobowiązanie do inkluzywności Hilti angażuje się w działania na rzecz różnorodności i inkluzywności, które są wpisane w każdy aspekt naszej pracy, przywództwa i wspólnego rozwoju. Otwarcie dzielimy się swoimi opiniami i pomysłami, dzięki czemu każdy ma taki sam wkład w tworzenie lepszych rozwiązań i budowanie silniejszych zespołów.