Analista de Customer Experience (CX)

A Unico é a maior rede de verificação de identidade da América Latina e uma das maiores do mundo. Nossa infraestrutura de confiança impulsiona a economia digital processando mais de 1,5 bilhão de verificações por ano, ancorada em uma rede global com mais de 2,5 bilhões de faces. Combinamos biometria facial, machine learning e tecnologias passwordless para prevenir fraudes, neutralizar ameaças e proteger identidades digitais de ponta a ponta — desde os maiores bancos e varejistas até gigantes globais de e-commerce e governos.

Nosso ambiente de trabalho é intenso e dinâmico. Aprendemos constantemente com novos desafios que pedem ousadia, inovação e melhoria contínua. Buscamos talentos que nos superem aumentando a régua do time atual garantindo evolução e preparo para o próximo nível da Unico.

Nossa cultura é a base de tudo que fazemos. Aqui nós:

• Impactamos sem rodeios.
• Fazemos a coisa certa do jeito certo.
• Temos coragem de errar, a mesma coragem para assumir e velocidade para evoluir.
• Preferimos o conflito produtivo ao silêncio confortável.
• Contratamos pessoas melhores do que nós. Nosso padrão é sempre elevar o nível do time.
• Pensamos com raízes locais, mas construímos sempre para ser escalável globalmente.

Como Analista de CX, você é a linha de frente da experiência do cliente: o guardião da primeira impressão e da resposta rápida. Atua com apoio de IA e automação para ganhar velocidade e concentrar energia no que gera mais impacto.

O que você fará/será responsável por:

• Atuar no suporte técnico de produtos da unico em todos os canais (portal, e-mail, telefone e WhatsApp), sendo o ponto primário de atendimento.
• Realizar a triagem dos chamados - avaliar criticidade, coletar insumos e, quando fora do escopo, direcionar corretamente para o próximo nível de atendimento.
• Resolver dúvidas gerais de produto, integração, assinatura, transação e uso do portal, além de esclarecimentos sobre resultados de análise e captura de face (motivos de recusa, qualidade da foto, etc.);
• Realizar diagnóstico de falhas/problemas reportados pelos clientes através dos insumos providos pelo produto (logs, painéis de administração, dashboards de monitoração, etc);
• Executar atividades de rotina e solicitações recorrentes já mapeadas: gestão de usuários e permissões, apoio em configurações e parametrizações de integração e solicitações operacionais;
• Seguimento dos fluxos e processos de atendimento de tickets da área;
• Ter postura e ownership dos tickets sob sua responsabilidade, garantindo sua execução fim a fim, realizando as atividades previstas nos guidelines de operação de suporte;
• Conduzir calls técnicas instrutivas sobre uso, configurações e regras de negócio das soluções e participar em reuniões técnicas e/ou warrooms (salas de crise) com o cliente para tratativa, acompanhamento e resolução de um atendimento;

Conhecimento e experiências:

• Ter conhecimento das métricas e indicadores de performance de operação, usando dados para apoiar suas entregas e buscar melhoria contínua;
• Interface com a equipe Comercial e Customer Success para alinhamento de expectativas, prazos de resolução, assim como solicitações de escalonamento e alteração do impacto de negócio relacionada com o ticket em questão;

O que precisamos que você tenha:

• Ter capacidade do entendimento do problema, diagnóstico e análise da situação, prover solução e/ou paliativo;
• Experiência prévia em suporte técnico / atendimento ao cliente;
• Ótima comunicação oral e escrita, com clareza e didática ao explicar temas técnicos;
• Organização para gerir volume, priorizar tarefas e manter ownership dos atendimentos;
• Foco no cliente e atenção à qualidade percebida;

O que seria legal (mas não obrigatório) que você conheça:

• Idioma Espanhol ou Inglês
• Conhecimento em ferramentas de análise de integração e monitoração (Postman, New Relic, etc.);
• Noções de consultas SQL para busca de dados;

Conheça os benefícios de se tornar um Ser Unico:

• Benefício flexível que pode ser distribuído nas modalidades VA/VR, Cultura e Mobilidade.
• Auxílio home office
• Vale transporte/estacionamento.
• Participação nos Lucros (PLR)
• Incentivo de Longo Prazo Stock Option (SOP) para níveis específicos
• Assistência médica e odontológica
• Seguro de vida
• Gympass e Totalpass
• Licenças maternidade e paternidade estendidas para nascimentos e/ou adoção
• Auxílio para dependentes com deficiência
• Auxílio creche ou babá
• Day off de aniversário e no aniversário dos filhos
• Acesso gratuito à plataforma de educação Unico Skill (cursos de graduação, pós-graduação, MBAs, idiomas, cursos especializantes ou mentorias).

E mais:

• Programas internos de Reconhecimento por Performance, Promoção à Saúde e Bem-Estar, Intercâmbio e Tempo de Casa.
• Emendas de feriados e recesso de fim de ano sem desconto nas férias.
• Carreira em Y e ciclos de avaliação de performance semestrais (com feedback estruturado e plano de desenvolvimento individual).
• Reconhecimento: ciclos semestrais de mérito/promoções;
• Eventos internos: rituais de encontro em nossos escritórios e online e happy hours.
• Escritórios com muito conforto e comodidades, como café da manhã, snacks e bebidas liberadas, localização próxima a estação de metrô (SP).

Local de trabalho Adotamos o modelo de trabalho híbrido que prioriza a conexão e engajamento entre os Seres. O nosso #ConectaUnico determina a presença 2x por semana em nossos escritórios localizados em São Paulo (SP) e Londrina (PR). Nossa política de trabalho híbrido possui flexibilidade para distâncias maiores de residência dos colaboradores dos nossos escritórios.

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Vem construir um futuro Unico com a gente!