Coordenador | Customer Experience

Sobre o desafio

A Warren é uma plataforma de investimentos que atende investidores pessoa física, jurídicas e consultorias/assessorias de investimento independentes, como corretora com soluções de gestão de patrimônio para os dois públicos. A empresa vive um momento de expansão, com novos produtos, novos canais e um time em crescimento, o que aumenta o volume e a complexidade das demandas que chegam ao atendimento.

A área de Customer Experience atende clientes e parceiros em todos esses produtos. A pessoa nesta posição vai liderar esse time e estruturar a operação para acompanhar o crescimento da empresa: definir e acompanhar indicadores, identificar a causa raiz de problemas recorrentes, priorizar o que precisa ser resolvido e usar automação e tecnologia para que o time dedique mais tempo aos casos que exigem análise.

Quais serão suas principais responsabilidades?

• Liderar o time de Customer Experience que atende clientes pessoa física e parceiros, definindo prioridades, processos e metas.
• Desenvolver um time em início de carreira por meio de feedback recorrente, capacitações e acompanhamento, para que as pessoas avancem da execução operacional para a análise e a melhoria de processos.
• Definir e acompanhar os indicadores da área (como tempo de resposta, tempo de resolução, CSAT, NPS e volume por motivo de contato), produzindo relatórios e análises para a liderança.
• Investigar a causa raiz de problemas recorrentes e propor, junto às áreas de produto, tecnologia e operações, as correções e melhorias prioritárias.
• Conduzir a evolução das ferramentas de atendimento, incluindo central de ajuda, fluxos automatizados, agentes de IA e integrações entre sistemas.
• Atuar como ponto de escalonamento para casos complexos e sensíveis, incluindo reclamações em canais públicos como o Reclame Aqui.
• Manter atualizados os manuais de atendimento, a base de conhecimento e os materiais de onboarding de clientes e parceiros.
• Contribuir para a retenção de clientes e parceiros por meio da qualidade do atendimento, levando às áreas de negócio os sinais de insatisfação e de risco de churn.

O que buscamos para esta posição?

• Experiência na liderança de times de atendimento, suporte ou CX, seja em cargo formal de gestão ou como referência do time na prática.
• Capacidade analítica para trabalhar com métricas, construir relatórios e transformar dados em prioridades, com domínio de Excel ou Google Sheets.
• Experiência com plataformas de atendimento e CRM (ex.: Zendesk, Intercom, HubSpot).
• Autonomia com tecnologia para configurar automações, ferramentas no-code e integrações sem depender de outras áreas para cada ajuste.
• Comunicação clara, oral e escrita, para estruturar problemas e alinhar prioridades com diferentes áreas.
• Equilíbrio entre sensibilidade na gestão de pessoas e disciplina com processos.

Diferenciais

• Experiência em fintechs, bancos, corretoras ou empresas de varejo e consumo massivo com operações de atendimento de alto volume.
• Experiência com agentes de IA aplicados ao atendimento.
• Experiência com atendimento B2B ou a parceiros.
• Conhecimento do mercado financeiro e certificação C-PRO R, C-PRO I ou CEA.
• Inglês e espanhol.
• Formação em Administração, Economia, Engenharia ou áreas correlatas.

O que a Warren te proporciona?

Cultura de inovação com times multidisciplinares e estrutura horizontal, focados em desenvolver as melhores soluções para nossas pessoas usuárias. Possibilidade de contribuir em frentes diversas para o seu crescimento.

• Plano de Saúde SulAmérica para você e seus dependentes;
• Plano Odontológico Care Plus para você e seus dependentes;
• Benefício VR e VA;
• Licença maternidade estendida;
• Licença paternidade estendida;
• Day off de aniversário;
• 2 Day Offs remunerados por ano;
• Auxílio Creche;
• Auxílio Transporte;
• TotalPass;
• Seguro de Vida Prudential.