Desenvolvedor Zendesk e IA

Nós somos o Familhão! Uma startup que veio ao mundo com o propósito de levar boas notícias para as casas das famílias brasileiras.

Nosso ambiente é divertido e democrático, nossa equipe é engajada e realizadora e nossa voz é sempre descomplicada e otimista.

Responsabilidade:

• Ser o dono técnico do Zendesk: parametrização, gatilhos, automações, macros, SLA, filas e permissões.
• Controlar e gerir o backlog de melhorias e de evolução da ferramenta, priorizado em governança semanal com as demais áreas da empresa e por efeito na jornada do analista de atendimento.
• Desenvolver webhooks e gatilhos de workflow que eliminem passo manual e reduzam o tempo de tratamento do chamado.
• Construir e manter as integrações entre atendimento e os sistemas do Familhão — assinatura, pagamento, sorteio e cadastro.
• Ser a interlocução com os stakeholders de Tecnologia para viabilizar integrações e a conexão entre sistemas e bases de dados.
• Colocar e manter no ar a central de ajuda e o bot de autoatendimento, com curadoria contínua do conteúdo por taxa de resolução.
• Realizar a curadoria e a análise da FAQ e dos bots de autoatendimento para entender onde estão as lacunas que geram direcionamento para o atendimento humano.
• Implementar e evoluir a camada de copiloto de IA que assiste o atendente: sugestão de resposta, resumo de caso e classificação automática de motivo.
• Construir os dashboards de KPI da área — SLA, rechamada, CSAT, contato evitável — com dado confiável e atualizado.
• Medir e reportar o efeito de cada automação no volume humano, com antes e depois, sabendo reportar no backlog o resultado estratégico de cada ação.

Requisitos:

• 4 anos ou mais em desenvolvimento, com experiência sólida e comprovada em Zendesk — administração, customização e apps.
• Programação em JavaScript ou Python, consumo e construção de API REST, webhooks e tratamento de erro em integração.
• Integração de LLM na prática: prompt bem construído, RAG sobre base de conhecimento, avaliação de qualidade da resposta.
• SQL e construção de dashboard; capacidade de instrumentar o que constrói.
• Domínio de métricas e KPIs de atendimento e CX — SLA, TMA, rechamada, CSAT, contato evitável — para discutir e aprofundar requisitos de negócio com stakeholders sobre experiência de atendimento e jornada do consumidor dentro do Zendesk.
• Autonomia de ponta a ponta: esta pessoa é a única técnica da frente e precisa levantar, decidir e entregar.
• Disponibilidade para atuação em escala aos finais de semana quando necessário.

Diferenciais:

• Certificação Zendesk (Support Administrator ou App Developer).
• Vivência com Zendesk Copilot, Agent Copilot ou copiloto equivalente em produção.
• Habilidades com cloud — AWS, GCP ou Azure — para sustentar integrações e serviços próprios.
• Experiência com plataforma de bot conversacional e com operação de pico.
• Ter trabalhado com fornecedor terceirizado de call center, integrando a operação externa à plataforma própria.

O que oferecemos: Auxílio Refeição - Cartão Ifood;

Assistência Médica Sulamérica com desconto apenas de coparticipação;

Assistência Odontológica Sulamérica;

Seguro de Vida Sulamérica;

Auxílio Creche para filhos até 05 anos e 11 meses (71 meses completos);

Auxílio Mobilidade;

️ Estacionamento 50% subsidiado pela empresa;

Day off Aniversário;

️ Wellhub (Gympass);

Boon (Psicologia, Assistência Social, Assistência Jurídica, Assistência Financeira, Nutrição, Educação);

Modelo híbrido de trabalho - 2 dias Home Office

Se identificou com a gente? Venha fazer parte do Familhão!