Gerente de experiência do cliente

Olá, somos o Sírio-Libanês!

Guiado pelo compromisso histórico de transformar a sociedade, o Sírio-Libanês une a tradição de mais de um século a um ambiente de trabalho pautado pela ética, inovação e responsabilidade. Como uma marca empregadora líder no setor, oferecemos aos nossos talentos a oportunidade de alinhar alta performance a um propósito genuíno. Somos pioneiros em sustentabilidade, reconhecidos como a primeira instituição de saúde carbono neutro do Brasil e lideramos os rankings ESG do setor.

Estar entre as melhores e mais tecnológicas instituições do mundo, segundo a Newsweek , fortalece nosso compromisso em proporcionar um espaço plural, onde o conhecimento é estimulado e cada profissional é protagonista em uma jornada de profundo impacto social e excelência.

Queremos você para fazer parte dessa história!

O que você vai encontrar neste desafio?

Estamos vivendo em um mundo que está passando por grandes transformações de maneira rápida. Um mundo cada vez mais ágil e digital. Acreditamos na mudança e evolução para sermos cada vez melhores, buscando uma experiência inspiradora.

Por isso, pensando na nossa experiência, queremos ouvir e cuidar cada vez mais das nossas pessoas. Nossa principal missão é incentivar a transformação organizacional por meio da influência, sendo provocador das mudanças que possam elevar a um patamar de inovação e tecnologia para alavancar cada vez mais a competitividade, sem deixar de pensar no nosso potencial, em sermos extraordinários e evoluirmos na jornada do colaborador.

Nesta posição você será responsável por:

• Definir e desdobrar a estratégia de Customer Experience, promovendo uma cultura centrada no cliente;
• Mapear jornadas e pontos de contato, identificando e priorizando oportunidades de melhoria e redução de atritos;
• Gerir a estratégia de CRM, incluindo definição de requisitos, implementação e evolução de ferramentas, processos de segmentação, personalização e gestão do relacionamento com clientes;
• Utilizar dados de comportamento e relacionamento para identificar perfis de clientes, segmentos estratégicos, clientes de alto valor, oportunidades de retenção e potenciais sinais de churn;
• Gerir a Ouvidoria como canal institucional de escuta e relacionamento, atuando de forma consultiva e mobilizadora junto às áreas de negócio
• Conduzir planos de ação para redução de atritos, melhoria da experiência e retenção de clientes, acompanhando sua implementação e efetividade
• Estruturar e analisar pesquisas, feedbacks, manifestações e demais fontes de Voz do Cliente, transformando dados em insights e oportunidades de melhoria
• Definir e monitorar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, satisfação, tempo de resposta, resolução de demandas e indicadores de retenção
• Atuar transversalmente com Unidades de Negócio, áreas assistenciais, Operações, Atendimento, Call Center, Marketing, Comunicação, Tecnologia, Qualidade e demais áreas envolvidas na jornada
• Promover a integração da experiência entre canais presenciais e digitais e os diferentes pontos de relacionamento com o cliente
• Comunicar resultados, insights e evolução das iniciativas de CX à alta liderança, apoiando decisões e priorização de investimentos
• Gerenciar orçamento, fornecedores e parceiros relacionados à área
• Liderar equipe, promovendo desenvolvimento, engajamento e cultura orientada à experiência do cliente.

Para este desafio você precisará ter:

• Graduação em áreas relacionadas, como Administração de Empresas, Marketing Comunicação ou Gestão;
• Pós-graduação em Customer Experience, Gestão, Marketing, Serviços, Negócios ou áreas afins;
• Experiência consolidada em liderança de equipes de Customer Experience, CRM, relacionamento, Ouvidoria ou áreas correlatas;
• Experiência em gestão de jornadas, implementação e gestão do projetos e ferramentas de CRM, canais de relacionamento, pesquisas de satisfação e indicadores de experiência;
• Experiência em ambientes de serviços de alta complexidade e/ou públicos premium, preferencialmente em Saúde;
• Experiência na condução de projetos transversais e mobilização de áreas sem reporte direto.

Horário: das 8h às 17h48

Local: São Paulo / SP

Carga horária: 220h/mês

Modelo de trabalho: Híbrido

Confira os benefícios que temos por aqui:

Para cuidar da sua saúde e da sua família

Assistência Médica

Programa Cuidando de Quem CuidaAssistência Odontológica

Convênio Farmácias

Seguro de vida

Auxílio Creche

Desconto em vacinas

Para cuidar de você

Programa Recarrega

Convênio Academias

Vale AlimentaçãoRefeitório no local

Auxílio Home Office

Clube de Benefícios (parcerias e promoções)

Vale Transporte ou estacionamento

*Os benefícios podem sofrer alteração de acordo com a convenção coletiva, jornada de trabalho, políticas internas vigentes e unidade de trabalho.