Gerente de Qualidade e Processos – Jornada do Cliente

Descrição da vaga:
Liderar a estratégia integrada de experiência do cliente, qualidade e processos para vendas e pós- vendas garantindo consistência e excelência ao longo de toda a jornada do cliente;

• Desenhar, padronizar e evoluir a jornada do cliente de do início ao fim do processo;
• Definir e implementar padrões de experiência e processos para a rede de concessionários;
• Liderar a governança dos principais indicadores de experiência e qualidade, incluindo NPS Sales & Aftersales, Voice of Customer, Mystery Shop e PPH;
• Estruturar KPIs, targets, dashboards, closed-loop feedback e fóruns de Quality Managemen;
• Liderar a evolução dos processos de Vendas e Pós-vendas, atuando sobre os principais modelos de experiência do cliente, incluindo test drive, entrega, relacionamento, serviços, capacidade,etc;
• Atuar como principal interface de negócio com o time de TI, Rede, parceiros e matriz na China;
• • Liderar projetos cross-functional de transformação e melhoria contínua, acompanhando o ciclo completo desde o desenho e definição de requisitos até implementação, testes e mensuração de resultados.
• Preparar análises executivas e recomendações para a diretoria, além de conduzir benchmarks de mercado e traduzir melhores práticas em iniciativas para a BYD.

Requerimentos:

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Marketing ou áreas correlatas.
• Experiência com rede de concessionários, gestão de performance, padronização e melhoria de processos e customer journeys end-to-end.
• Conhecimento e experiência com NPS/CSI, Voice of Customer, Mystery Shop, KPIs, dashboards e indicadores de experiência e qualidade.
• Conhecimento de continuous improvement, root cause analysis e process excellence, com forte capacidade analítica e orientação para resultados.
• Experiência na interface entre Negócio, Rede e IT/Systems, incluindo processos suportados por CRM, DMS e plataformas de Customer Experience e tradução de necessidades de negócio em requisitos funcionais.
• Inglês avançado ( ler, falar, escrever);
• Disponibilidade para viagens.