Gestor Customer Success

Objetivo do Cargo

Responsável por liderar a área de Customer Success, garantindo uma experiência de excelência aos clientes, promovendo relacionamento estratégico, retenção, fidelização e a entrega de serviços com alto padrão de qualidade.

Principais Responsabilidades

• Liderar, desenvolver e acompanhar a equipe de Customer Success, promovendo uma cultura centrada no cliente e na excelência do atendimento.
• Garantir a qualidade da jornada do cliente, monitorando toda a experiência desde a implantação até o relacionamento contínuo.
• Desenvolver estratégias para aumentar a satisfação, retenção e fidelização dos clientes.
• Atuar de forma consultiva junto aos clientes, identificando oportunidades de melhoria, mitigando riscos e fortalecendo o relacionamento.
• Monitorar indicadores de Customer Success, como NPS, CSAT, churn, retenção, SLA e demais métricas da área, elaborando planos de ação quando necessário.
• Estruturar e acompanhar processos, garantindo padronização, eficiência e qualidade na prestação dos serviços.
• Atuar em conjunto com as áreas Comercial, Implantação, Operações e Produtos para assegurar uma experiência integrada ao cliente.
• Gerenciar situações críticas e conduzir planos de ação para recuperação de clientes e resolução de problemas.
• Identificar oportunidades de expansão da carteira (upsell e cross-sell) em parceria com a área Comercial.
• Promover a melhoria contínua dos processos e incentivar a cultura de foco no cliente em toda a organização.

Requisitos

• Ensino Superior completo.
• Experiência em Customer Success, Relacionamento com Clientes ou Pós-vendas.
• Vivência em gestão de equipes.
• Experiência na gestão de indicadores de experiência e sucesso do cliente.
• Desejável experiência nos segmentos de benefícios corporativos, seguros, saúde ou serviços B2B.

Competências

• Liderança.
• Foco na experiência do cliente.
• Comunicação e relacionamento interpessoal.
• Inteligência emocional.
• Visão estratégica.
• Orientação para resultados.
• Capacidade analítica e tomada de decisão baseada em dados.
• Gestão de conflitos e negociação.
• Organização e planejamento.
• Melhoria contínua.

Essa descrição é mais estratégica e posiciona o gestor como responsável não apenas pelo atendimento, mas por toda a experiência do cliente, qualidade da entrega, retenção e evolução da jornada, que costuma ser o papel esperado para um Gestor de Customer Success em empresas B2B como a Assertiv.