MONITOR E INSTRUTOR DE QUALIDADE

Monitorar ligações, chats e e-mails de atendimento

Avaliar interações com base em critérios de qualidade (roteiro, postura, resolução, cordialidade, etc.)

Aplicar formulários e checklists de monitoria

Identificar falhas, desvios de processo e oportunidades de melhoria

Realizar feedbacks estruturados com operadores e líderes

Acompanhar indicadores como TMA (Tempo Médio de Atendimento), FCR (First Call Resolution), NPS e CSAT

Participar de calibrações de qualidade com supervisores e clientes

Elaborar relatórios gerenciais e análises de desempenho

Apoiar treinamentos e reciclagens da equipe

Garantir aderência às normas internas e exigências do cliente contratante.

Cidade: Belo Horizonte - Minas Gerais