Pessoa Coordenadora de Atendimento

Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente, garantindo o cumprimento de metas e padrões de qualidade.
• Liderança próxima dos analistas de linha de frente, com 1:1s recorrentes, acompanhamento individual de performance e plano de desenvolvimento.
• Desenvolver e implementar estratégias para otimização do fluxo de trabalho e melhoria contínua dos processos de atendimento.
• Analisar métricas de desempenho (SLA, TMA, TME, FCR e CSAT) e elaborar relatórios gerenciais para a tomada de decisões estratégicas.
• Atuar na resolução de casos complexos e escalonados, garantindo a satisfação do cliente e a manutenção da imagem da empresa.
• Realizar treinamentos e capacitações contínuas para a equipe, focando em aprimoramento técnico e comportamental.
• Colaborar com outras áreas da empresa para identificar e implementar soluções que melhorem a experiência geral do cliente.

Requisitos

• Experiência em cargos de liderança ou coordenação de equipes de atendimento ao cliente.
• Conhecimento aprofundado em metodologias e melhores práticas de Atendimento e Customer Experience.
• Atuado com liderança de pessoas (1:1, feedback, PDI e outras rotinas de gestão de equipe).
• Gestão de indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR).
• Proficiência no uso de softwares (Zendesk ou outros) para gestão de tickets e interações.
• Habilidade para analisar dados de atendimento e gerar insights acionáveis a partir de relatórios e dashboards.
• Experiência na aplicação de técnicas de resolução de conflitos e gestão de crises.
• Conhecimento em operação de produtos financeiro/fintech (diferencial).

Habilidades

• Gestão de Equipes de atendimento
• Análise de Métricas de Atendimento
• Resolução de Conflitos
• Comunicação Assertiva
• Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR)
• Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.

Regime de Contratação:

CLT

Conhecimentos e Habilidades necessárias:

Gestão de Equipes de atendimento, Análise de Métricas de Atendimento, Resolução de Conflitos, Comunicação Assertiva, Indicadores (CSAT, TMA, TME, SLA, FCR), Rotinas de 1:1, feedback, Feedforward, PDI.

Benefícios:

Auxílio Refeição/Alimentação: Valor total de R$ 740, Seguro de Vida, Wellhub - Antigo Gympass, Auxílio MaisCare no valor de R$200, Acesso ao clube SESC, Plano de Saúde

Departamento:

Marketing