Supervisor de Atendimento

Vaga confidencial

Estamos em busca de um(a) Supervisor(a) de Atendimento para liderar uma equipe de atendimento, garantindo qualidade na experiência do cliente, produtividade, cumprimento dos níveis de serviço e excelência na operação.

Essa pessoa terá atuação próxima ao time, acompanhando indicadores, desenvolvendo os colaboradores, apoiando a resolução de situações complexas e conduzindo iniciativas de melhoria contínua.

Principais responsabilidades

• Liderar e acompanhar a equipe de atendimento, promovendo desenvolvimento, feedbacks e acompanhamento de desempenho;
• Organizar a distribuição das atividades e apoiar a gestão das escalas de trabalho;
• Acompanhar diariamente os volumes de atendimento, prazos e níveis de serviço estabelecidos;
• Monitorar indicadores de atendimento, produtividade, qualidade, tempo de resposta, backlog, retrabalho e cumprimento de SLA;
• Analisar resultados e identificar oportunidades para melhoria da performance da equipe;
• Acompanhar a qualidade dos atendimentos, identificando desvios, erros, inconsistências e oportunidades de desenvolvimento;
• Atuar na tratativa de casos complexos, reclamações e situações que demandem maior nível de análise ou negociação;
• Identificar falhas e recorrências na operação, propondo e acompanhando ações corretivas e preventivas;
• Garantir a aderência da equipe aos procedimentos, políticas, fluxos e critérios estabelecidos;
• Atuar em conjunto com as áreas de Qualidade e Treinamento na identificação de necessidades de capacitação e reciclagem;
• Apoiar a criação, revisão e atualização de procedimentos, fluxos e materiais de apoio;
• Manter interface com as áreas internas envolvidas, garantindo alinhamento das informações e agilidade na resolução das demandas;
• Realizar análises de causa dos principais problemas identificados na operação;
• Elaborar e acompanhar relatórios gerenciais e apresentações de resultados;
• Participar de reuniões de acompanhamento, contribuindo para a definição e execução de planos de ação;
• Identificar riscos, gargalos e oportunidades de melhoria na jornada de atendimento.

Perfil que buscamos

• Liderança proativa e inspiradora, com capacidade de engajar e desenvolver pessoas;
• Forte orientação para resultados e excelência no atendimento;
• Organização, planejamento e capacidade de administrar múltiplas demandas;
• Excelente comunicação e habilidade para construir relacionamentos;
• Perfil analítico, com facilidade para interpretar indicadores e tomar decisões baseadas em dados;
• Resiliência e equilíbrio emocional para lidar com situações de pressão e conflitos;
• Senso de dono, iniciativa e responsabilidade sobre os resultados da operação;
• Capacidade de negociação e diplomacia na condução de conflitos e tratativas com clientes e áreas internas.

Requisitos

• Ensino superior completo em Administração, Logística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas;
• Experiência em posições de liderança/supervisão ou em operações de atendimento;
• Experiência com gestão de equipes e acompanhamento de indicadores;
• Conhecimento em gestão de atendimento, qualidade, produtividade e indicadores operacionais;
• Vivência com acompanhamento de SLAs e análise de resultados.

Diferenciais

• Pós-graduação ou especialização em Gestão de Clientes, Experiência do Cliente (CX), Gestão de Projetos ou áreas afins;
• Experiência em operações de atendimento de alta demanda;
• Vivência com ferramentas e metodologias de acompanhamento de indicadores;
• Experiência com análise de causa, planos de ação e melhoria contínua.

O que esperamos dessa posição

Buscamos uma pessoa com forte capacidade de liderança, visão analítica e orientação para o cliente, que consiga equilibrar qualidade, produtividade e desenvolvimento do time, contribuindo para uma experiência de atendimento cada vez mais eficiente e consistente.

Vaga confidencial.

Pagamento: R$2.800,00 - R$4.000,00 por mês

Benefícios:

• Assistência médica
• Assistência odontológica
• Celular da empresa
• Participação nos lucros
• Seguro de vida
• Trabalho remoto
• Vale-refeição

Pergunta(s) de seleção:

• Sua pretensão está de acordo com o orçamento da vaga?
• Como você se define como profissional? Escolha 3 palavras (ex: organizado, enérgico, curioso).

Experiência:

• Gestão de Call Center (Obrigatório)

Local do trabalho: Remoto