Supervisor de Atendimento | Português, Inglês e Espanhol

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento Trilíngue para atuar na gestão de equipes de atendimento ao consumidor, garantindo qualidade, produtividade, cumprimento dos SLAs e evolução contínua da experiência do cliente.

A posição será responsável pela gestão ponta a ponta da equipe, acompanhamento de indicadores, desenvolvimento dos colaboradores, tratamento de casos críticos e atuação próxima às áreas parceiras e ao cliente.

O escopo poderá envolver diferentes canais de atendimento, incluindo voz, canais digitais, redes sociais e plataformas externas de relacionamento com o consumidor, exigindo capacidade analítica, agilidade na tomada de decisão e forte orientação a resultados.

Principais responsabilidades

• Realizar a gestão direta da equipe de atendimento ao consumidor;
• Acompanhar produtividade, qualidade, aderência, absenteísmo, SLA e demais indicadores operacionais;
• Monitorar a performance individual e coletiva da equipe, identificando oportunidades de melhoria;
• Realizar feedbacks estruturados e apoiar o desenvolvimento dos colaboradores;
• Construir e acompanhar planos de ação para melhoria dos resultados;
• Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e políticas definidos para a operação;
• Atuar na gestão de casos críticos, reclamações sensíveis e situações que necessitem de escalonamento;
• Apoiar o tratamento de demandas provenientes de canais externos, como Reclame Aqui, Procon e demais plataformas aplicáveis à operação;
• Acompanhar dashboards, relatórios operacionais e indicadores de performance;
• Elaborar análises gerenciais e apresentar resultados para liderança, áreas internas e cliente;
• Identificar desvios operacionais, causas recorrentes e oportunidades de melhoria contínua;
• Atuar de forma integrada com Qualidade, Treinamento, Planejamento e demais áreas de suporte;
• Garantir a correta utilização de sistemas de CRM, plataformas de atendimento e ferramentas de gestão;
• Apoiar a gestão de crises e situações de maior impacto na experiência ou reputação da marca;
• Acompanhar interações realizadas em canais digitais e redes sociais, quando aplicável;
• Monitorar indicadores relacionados ao atendimento digital, como SLA, volume, sentimento, engajamento e produtividade;
• Garantir que a comunicação da equipe esteja alinhada ao posicionamento e às diretrizes da marca;
• Participar de reuniões operacionais e estratégicas com áreas internas e clientes;
• Apoiar a implantação de novos processos, ferramentas e melhorias operacionais.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo, preferencialmente em Administração, Gestão de Pessoas, Comunicação, Marketing ou áreas correlatas;
• Experiência comprovada em supervisão de equipes de atendimento ao consumidor, preferencialmente em operações de Contact Center ou BPO;
• Experiência com gestão de performance, desenvolvimento de colaboradores e condução de feedbacks;
• Conhecimento de indicadores e KPIs de atendimento;
• Experiência com elaboração e análise de relatórios operacionais;
• Conhecimento de metodologias de monitoria de qualidade e acompanhamento de produtividade;
• Conhecimento de canais externos de reclamação e defesa do consumidor;
• Capacidade de análise crítica e tomada de decisão em situações de pressão;
• Boa organização e capacidade de gerenciar múltiplas demandas simultaneamente;
• Conhecimento de Excel e ferramentas de gestão;
• Experiência com sistemas de CRM, plataformas de atendimento e dashboards;
• Para posições com atuação em mídias sociais, experiência com atendimento digital, gestão de comunidades ou plataformas de social care será considerada um diferencial;
• Conhecimento em ferramentas como Emplifi ou plataformas similares será considerado um diferencial;
• Vivência com gestão de crises e reputação digital será considerada um diferencial.

Requisitos de idioma

Por se tratar de uma posição trilíngue, é necessário possuir:

• Português brasileiro: domínio completo para comunicação oral e escrita;
• Inglês: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados;
• Espanhol latino-americano: fluência para condução de reuniões, interações profissionais e atendimentos falados;
• Capacidade de se comunicar com clareza, segurança e naturalidade nos três idiomas;
• A fluência em inglês e espanhol deverá ser comprovada por meio de certificação válida de proficiência;
• A comunicação oral nos idiomas também poderá ser validada durante o processo seletivo.

Competências esperadas

• Liderança e gestão de equipes;
• Desenvolvimento de pessoas;
• Foco na experiência do consumidor;
• Pensamento analítico;
• Visão estratégica;
• Capacidade de interpretação de indicadores;
• Resolução de problemas complexos;
• Autonomia e proatividade;
• Comunicação clara e eficaz;
• Gestão de conflitos;
• Resiliência em situações de pressão;
• Organização e gestão do tempo;
• Orientação a resultados;
• Colaboração entre áreas;
• Adaptabilidade e flexibilidade;
• Ética profissional e postura exemplar;
• Mentalidade de melhoria contínua.

Salário

Faixa salarial: R$ 4.400,00 a R$ 5.200,00, de acordo com a experiência, escopo de atuação e aderência aos requisitos da posição.

Benefícios

• Assistência médica;
• Assistência odontológica;
• Vale-refeição ou vale-alimentação;
• Vale-transporte;
• Parcerias e descontos;
• Programas de desenvolvimento e oportunidades de crescimento profissional.