Tecnico de Suporte

Descrição e Responsabilidades:
Horário: 7h30 às 16h30
Nível: Operacional
Regime de contratação: Efetivo – CLT

1. Missão do cargo

Atuar como linha de frente da área de Suporte, responsabilizando-se pelo recebimento, compreensão e triagem de cada chamado com agilidade e precisão, pela classificação adequada no sistema de gestão de tickets, pela resolução das demandas de primeiro nível e pelo encaminhamento qualificado das que excederem sua alçada. Cabe ao Analista N1 assegurar a comunicação tempestiva ao cliente, em conformidade com os SLAs estabelecidos, e preservar a capacidade produtiva dos níveis técnicos, garantindo que apenas as demandas pertinentes sejam escaladas, devidamente contextualizadas.

2. Principais responsabilidades

Receber e triar os chamados recebidos por meio do canal Blip (WhatsApp), identificando a natureza da demanda e coletando as informações necessárias ao seu adequado tratamento.

Classificar corretamente cada ticket no HubSpot — motivo, tipo e prioridade —, mantendo a integridade e a padronização dos registros.

Resolver as demandas de primeiro nível, tais como orientações de uso, esclarecimento de dúvidas de procedimento e situações previstas no Manual e no POP, evitando escalonamentos desnecessários.

Aplicar a matriz de passagem de nível, encaminhando ao Nível 2 os casos de suspeita de falha de sensor não solucionáveis por software, mediante documentação apropriada do chamado.

Assegurar a comunicação tempestiva e cordial ao cliente, em observância aos prazos definidos, mantendo-o informado quanto ao andamento da demanda.

Registrar Não Conformidades e Reclamações nos campos definidos, fornecendo à área de Qualidade informações precisas e completas.

Monitorar o volume de chamados, identificando padrões e oscilações atípicas e comunicando-os oportunamente à equipe.

Participar dos ritos semanais de acompanhamento, mantendo atualizado e público o status de suas atribuições.

Requisitos:

• 3. Perfil técnico

Familiaridade com atendimento por canais digitais e com a utilização de sistemas de CRM ou de gestão de tickets

Comunicação escrita qualificada, capaz de registrar os chamados de modo que o histórico seja compreensível a terceiros sem necessidade de esclarecimentos adicionais.

Aptidão para seguir roteiros e critérios de triagem estabelecidos (matrizes de decisão), com rigor e sem improvisos.

Compreensão elementar da distinção entre problemas de uso, de software e de hardware, suficiente para triar e encaminhar corretamente, sem que se exija capacidade diagnóstica.

Desejável experiência prévia em central de atendimento (help desk), Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), suporte técnico ou operações.

4. Perfil comportamental

Aderência a processos: disposição para observar o procedimento estabelecido

Orientação ao cliente: consciência de que cada chamado envolve um atendimento a pacientes, traduzindo essa compreensão em priorização adequada e em comunicação serena.

Estabilidade sob pressão: capacidade de manter a qualidade da comunicação e do registro mesmo diante de elevado volume de demandas.

Rigor no registro: precisão na classificação e na documentação, dado que a qualidade do dado impacta diretamente indicadores, matrizes e decisões da área.

Colaboração e transparência: predisposição a solicitar apoio tempestivamente, a expor eventuais impedimentos e a manter o status de suas atividades público, em conformidade com a cultura da área.

Disposição para o desenvolvimento: interesse em compreender o funcionamento do equipamento e em progredir para os níveis técnicos subsequentes.

5. Requisitos e diferenciais

Requisito: experiência prévia em atendimento ao cliente, central de atendimento (help desk), SAC ou suporte técnico de primeiro nível.

Requisito: comunicação escrita qualificada e capacidade de organização para o registro e o acompanhamento simultâneo de múltiplos chamados.

Requisito: familiaridade com ferramentas digitais e disposição para o aprendizado de sistemas de CRM e de canais de atendimento.

Diferencial: experiência com HubSpot, Blip ou outras ferramentas de CRM e de atendimento.

Diferencial: atuação anterior em healthtech, dispositivos médicos ou ambientes submetidos a controle de qualidade (POPs e procedimentos formais).

Diferencial: experiência prévia na articulação entre áreas de atendimento e equipes técnicas (triagem e escalonamento).

Benefícios:
Assistência odontológica, Auxílio academia, Bônus por resultado, Comissões, Participação nos lucros, Seguro de Vida, Vale-alimentação, Vale-refeição, Vale-transporte