Application Support

Application Support

เจ้าหน้าที่สนับสนุนระบบและแอปพลิเคชัน

บริษัท เพอร์เฟคคอมพิวเตอร์โซลูชัน จำกัด

บริษัท เพอร์เฟคคอมพิวเตอร์โซลูชัน จำกัด กำลังมองหา Application Support เพื่อร่วมดูแลระบบ Software, Web Application และ Mobile Application ของบริษัท โดยทำหน้าที่เป็นด่านแรกด้าน Technical Support ระหว่างลูกค้าและทีมพัฒนาระบบ

ตำแหน่งนี้เหมาะสำหรับผู้ที่ชอบแก้ปัญหา มีความเข้าใจระบบ Software สามารถวิเคราะห์ปัญหาเบื้องต้น และสื่อสารประสานงานระหว่างลูกค้ากับทีม Technical ได้ดี

หน้าที่และความรับผิดชอบ

1. ดูแลและสนับสนุนการใช้งาน Software, Web Application และ Mobile Application ของบริษัทให้แก่ลูกค้าและผู้ใช้งาน
2. รับแจ้งปัญหาการใช้งานระบบ ตรวจสอบ วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนส่งต่อให้ทีมที่เกี่ยวข้อง
3. วิเคราะห์และจำแนกประเภทของปัญหา เช่น

• ปัญหาจากการใช้งานของผู้ใช้งาน
• ปัญหาจากข้อมูล
• ปัญหาจากระบบ
• Software Bug
• Server / Network
• API
• Third-party Service

1. บันทึกรายละเอียดปัญหาผ่าน Ticket / Issue Tracking System พร้อมกำหนด Priority และติดตามสถานะจนปิดงาน
2. Reproduce ปัญหาที่ลูกค้าแจ้ง พร้อมรวบรวม Steps, Error, Data และข้อมูลที่จำเป็น เพื่อให้ทีม Developer สามารถวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว
3. ประสานงานกับ Developer, Tester, System Engineer, Business Analyst และ Project Manager เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น
4. ตรวจสอบระบบหลัง Developer แก้ไข เพื่อยืนยันว่าปัญหาได้รับการแก้ไขเรียบร้อยก่อนแจ้งกลับลูกค้า
5. ตรวจสอบ Log, Error Message, Browser Console, API Response และข้อมูลทางเทคนิคเบื้องต้นเพื่อช่วยวิเคราะห์สาเหตุของปัญหา
6. ดูแลและติดตามสถานะของระบบที่อยู่ในความรับผิดชอบ พร้อมแจ้ง Incident หรือความผิดปกติที่พบให้ทีมที่เกี่ยวข้องทราบ
7. สนับสนุนการ Deploy / Update Version ของระบบ และตรวจสอบการทำงานของระบบหลังการ Update
8. สนับสนุนการทดสอบระบบ เช่น UAT, Regression Test และการตรวจสอบ Function ก่อนส่งมอบหรือขึ้น Production
9. จัดทำและดูแลเอกสาร เช่น

• User Manual
• FAQ
• Knowledge Base
• Troubleshooting Guide
• Incident Report

1. ให้คำแนะนำและอบรมการใช้งานระบบแก่ลูกค้าและผู้ใช้งาน
2. รวบรวม Feedback, Change Request และ Requirement เพิ่มเติมจากลูกค้า เพื่อส่งต่อให้ BA / PM ประเมินและวางแผนพัฒนาระบบ
3. จัดทำรายงาน Incident, Problem, Bug และสถานะการให้บริการของระบบเพื่อนำเสนอต่อผู้บังคับบัญชา

คุณสมบัติ

• ปริญญาตรีสาขา Computer Science, Information Technology, Computer Engineering หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง
• มีความเข้าใจพื้นฐานเกี่ยวกับ Software, Web Application และ Mobile Application
• มีทักษะด้านการวิเคราะห์และแก้ไขปัญหาอย่างเป็นระบบ
• สามารถสื่อสารกับลูกค้าและทีม Technical ได้ดี
• สามารถอ่าน Error Message และ Log เบื้องต้นได้
• มีความเข้าใจ Database และ SQL เบื้องต้น
• มีความเข้าใจ REST API และ JSON เบื้องต้น
• เข้าใจ Software Development Life Cycle (SDLC)
• มีความรับผิดชอบ สามารถติดตามงานจนปัญหาได้รับการแก้ไข
• สามารถจัดลำดับความสำคัญของงานและปัญหาได้ดี
• สามารถทำงานภายใต้แรงกดดันและประสานงานกับหลายทีมพร้อมกันได้
• มี Service Mind และทัศนคติที่ดีในการให้บริการลูกค้า

Technical Skills ที่ต้องการ

• SQL เบื้องต้น
• Database เช่น MySQL, PostgreSQL หรือ SQL Server
• REST API / JSON
• Postman หรือ API Testing Tool
• Browser Developer Tools
• Git เบื้องต้น
• Server / Cloud เบื้องต้น
• Web Application / Mobile Application
• Android / iOS เบื้องต้น
• Jira, Redmine, Trello หรือ Ticket Management System
• Microsoft Office / Google Workspace

ไม่จำเป็นต้องเขียนโปรแกรมในระดับ Developer แต่ควรสามารถอ่าน Flow ของระบบ เข้าใจ Business Logic และสื่อสารปัญหาทาง Technical กับทีม Developer ได้

ตัวอย่างลักษณะงาน

กรณีลูกค้าแจ้งว่า

“กดอนุมัติข้อมูลแล้วระบบไม่ไปหน้าถัดไป”

Application Support จะต้องตรวจสอบข้อมูลเพิ่มเติม เช่น

• User / Role ที่พบปัญหา
• ระบบและ Module ที่ใช้งาน
• Environment เช่น Production / UAT
• Version ของระบบ
• ขั้นตอนก่อนเกิดปัญหา
• Error Message
• API Response
• ข้อมูลหรือรายการที่พบปัญหา
• เกิดกับผู้ใช้งานทุกคนหรือบางคน
• สามารถทำให้เกิดปัญหาซ้ำได้หรือไม่

ก่อนจัดทำ Issue ที่มีข้อมูลครบถ้วนเพื่อส่งต่อให้ Developer แก้ไข

KPI ของตำแหน่ง

• First Response Time
• Average Resolution Time
• SLA Achievement
• จำนวน Ticket ที่สามารถวิเคราะห์และแก้ไขเบื้องต้นได้
• ความถูกต้องและครบถ้วนของข้อมูลก่อนส่งต่อ Developer
• จำนวน Issue ที่ถูกส่งกลับเนื่องจากข้อมูลไม่ครบ
• จำนวน Incident / Problem ที่เกิดซ้ำ
• Incident Response
• Customer Satisfaction
• คุณภาพของ Documentation และ Knowledge Base

ระดับความสำคัญของปัญหา

P1 – Critical
ระบบไม่สามารถใช้งานได้ทั้งหมด หรือส่งผลกระทบต่อผู้ใช้งานจำนวนมาก ต้องดำเนินการเร่งด่วน

P2 – High
Function สำคัญไม่สามารถใช้งานได้ แต่ระบบส่วนอื่นยังสามารถทำงานได้

P3 – Medium
บาง Function มีปัญหา แต่ยังมีวิธีการทำงานทดแทน

P4 – Low
คำถามการใช้งาน ปัญหาเล็กน้อย การปรับข้อความ หรือกรณีที่ไม่กระทบต่อการทำงานหลัก

เป้าหมายของตำแหน่ง

Application Support จะทำหน้าที่เป็นตัวกลางระหว่างลูกค้าและทีมพัฒนาระบบ เพื่อช่วยวิเคราะห์ คัดกรอง และแก้ไขปัญหาเบื้องต้นก่อนส่งต่อ Developer

เป้าหมายคือช่วยลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ลดภาระของทีมพัฒนา เพิ่มคุณภาพของข้อมูลในแต่ละ Issue และทำให้ระบบของลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพ

รูปแบบการทำงานร่วมกัน

Customer Service → Application Support → Developer → Tester → Application Support → Customer

Application Support จะเป็นผู้ติดตาม Issue ตั้งแต่เริ่มรับปัญหา ตรวจสอบ วิเคราะห์ ประสานทีมพัฒนา ทดสอบผลการแก้ไข และแจ้งผลกลับไปยังลูกค้าจนปิดงาน