Customer Experience & Counter Service Manager

Job Purpose

รับผิดชอบในการออกแบบและพัฒนา “ประสบการณ์ลูกค้า” (Customer Experience) ในทุกจุดสัมผัส (Touchpoints) เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า ดูแลและบริหารความสัมพันธ์กับกลุ่มลูกค้า VIP วิเคราะห์ข้อมูลจากเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) และประสานงานร่วมกับหน่วยงานต่างๆ เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานให้บรรลุเป้าหมาย รวมถึงดูแลและบริหารจัดการเคาน์เตอร์บริการลูกค้าสำนักงานใหญ่

Job Responsibilities

1. ออกแบบ Customer Journey โดยวิเคราะห์และวางแผนประสบการณ์ลูกค้า ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนถึงบริการหลังการขาย เพื่อค้นหาและปรับปรุงจุดที่ควรพัฒนา
2. บริหารจัดการลูกค้า VIP โดยมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์แบบเฉพาะบุคคล (Personalized Experience) ผ่านการดูแลเชิงรุก การมอบสิทธิประโยชน์พิเศษ (Exclusive Privileges) การสื่อสารอย่างต่อเนื่อง และการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) และเพิ่มมูลค่าทางธุรกิจ (Customer Lifetime Value)
3. วิเคราะห์และจัดกลุ่มลูกค้า (Customer Analysis & Segmentation) โดยใช้ระบบ CRM เพื่อบริหารจัดการข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า
4. จัดทำและบริหารฐานข้อมูลลูกค้า (Database) รวมถึงรวบรวมข้อมูลเชิงลึก (Customer Insights) ด้านพฤติกรรม ความชอบ และประวัติการใช้บริการ
5. สร้างประสบการณ์พิเศษให้กับลูกค้า เช่น การสื่อสารเฉพาะบุคคล (Tailored Communication) การแจ้งสิทธิพิเศษ หรือการแจ้งข่าวสารก่อนใคร
6. ทดสอบระบบงานใหม่ที่พัฒนาขึ้น จัดทำรายงานข้อมูลลูกค้า และวิเคราะห์ข้อมูลด้านงานบริการลูกค้า
7. บริหารจัดการสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้า เช่น ของขวัญ ส่วนลดพิเศษ และสิทธิ์เข้าถึงสินค้า/บริการก่อนใคร (Early Access)
8. ให้บริการเชิงรุก (Proactive Service) โดยติดตามและเสนอความช่วยเหลือแก่ลูกค้าก่อนเกิดปัญหาหรือก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ
9. ใช้ระบบ CRM ในการติดตามกิจกรรมลูกค้า การขาย และการตลาด พร้อมวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ความต้องการและปรับกลยุทธ์ให้เหมาะสม
10. ดูแลและบริหารจัดการเคาน์เตอร์บริการลูกค้าสำนักงานใหญ่ รวมถึงปฏิบัติงานอื่นๆ ตามที่ได้รับมอบหมาย

Qualifications

• ปริญญาตรีขึ้นไป ทุกสาขา
• มีประสบการณ์ด้านงานบริการลูกค้าและ Customer Experience Management (CXM) ไม่น้อยกว่า 8 ปี
• มีความรู้ความเข้าใจธุรกิจประกันชีวิต รวมถึงการบริหารจัดการกลุ่มลูกค้า VIP และการจัดกิจกรรมสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้า
• หากมีประสบการณ์ด้านลูกค้า VIP, Loyalty Program หรือธุรกิจประกันชีวิต จะได้รับการพิจารณาเป็นพิเศษ
• มีทักษะการสื่อสาร การประสานงาน และการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้ดี
• มีทักษะด้านการบริหารจัดการทีม และการบริหารโครงการ
• มีบุคลิกภาพดี มนุษยสัมพันธ์ดี และมีใจรักงานบริการ (Service Mind)