Junior Service Desk Engineer

หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก (Key Responsibilities)

1. รับแจ้งและคัดกรองเรื่อง

• รับแจ้งจากลูกค้าทางโทรศัพท์และอีเมล และบันทึกเป็นเคสในระบบ
• บันทึกอาการตามคำพูดของผู้แจ้ง และเรียบเรียงเป็นภาษาเทคนิค

2. ตรวจสิทธิ์และเปิดเคส

• ค้นหมายเลขเครื่องในระบบเพื่อยืนยันลูกค้า สัญญา ระดับบริการ และสถานะการรับประกัน
• เปิดเคสในระบบ
• จำแนกประเภทเคส และกำหนดระดับความสำคัญตามเกณฑ์ผลกระทบและความเร่งด่วน

3. แก้ไขเบื้องต้นในขอบเขตที่กำหนด

• ค้นคู่มือในระบบฐานความรู้ก่อนปฏิบัติงาน
• ดำเนินการแก้ไขเหตุขัดข้อง หรือคำร้องขอเฉพาะขั้นตอนที่มีคู่มือรองรับ

4. ส่งต่อและติดตามเคส

• เลือกทีมปลายทางตามตารางเส้นทางการส่งต่อเคส ได้แก่ ทีมวิศวกรหน้างาน ทีมผู้เชี่ยวชาญ คู่ค้า หรือผู้ผลิต
• จัดเตรียมชุดข้อมูลให้ครบก่อนส่งต่อ เพื่อให้ทีมปลายทางเริ่มงานได้ทันที
• เป็นเจ้าของเคสจนกว่าจะปิด
• ติดตามความคืบหน้าเคสตามรอบที่กำหนด และยกระดับเคสทันทีเมื่อเข้าเงื่อนไขที่กำหนดไว้

5. สื่อสารกับลูกค้า

• แจ้งความคืบหน้าให้ลูกค้าทราบทุกครั้งที่สถานะเปลี่ยน ตามรอบที่ระดับบริการกำหนด

6. จัดการความรู้

• เขียนบทความลงฐานความรู้จากเคสที่ยังไม่มีคู่มือรองรับ

7. การเข้าเวรนอกเวลาทำการ

• หมุนเวียนถือสายนอกเวลาทำการร่วมกับทีม

คุณสมบัติผู้สมัคร (Qualifications)

• วุฒิการศึกษาระดับ ปวส. หรือปริญญาตรี สาขาเทคโนโลยีสารสนเทศ วิทยาการคอมพิวเตอร์ หรือสาขาที่เกี่ยวข้อง ผู้ที่จบสาขาอื่นแต่มีพื้นฐานด้านไอทีชัดเจนสามารถสมัครได้
• ประสบการณ์ 0 ถึง 2 ปี ยินดีรับผู้จบใหม่
• มีความรู้พื้นฐานด้านระบบปฏิบัติการ Windows และ Microsoft 365
• เข้าใจแนวคิดพื้นฐานด้านเครือข่าย เช่น หมายเลขไอพี, DNS, DHCP และบทบาทของสวิตช์, เราเตอร์ และไฟร์วอลล์
• อ่านเอกสารทางเทคนิคภาษาอังกฤษ และเขียนบันทึกเคสเป็นภาษาอังกฤษในระดับพื้นฐานได้
• สื่อสารภาษาไทยได้ชัดเจน สามารถอธิบายเรื่องทางเทคนิคให้ผู้ใช้ที่ไม่ใช่สายไอทีเข้าใจได้
• มีวินัยในการจดบันทึก และบันทึกข้อมูลได้ครบถ้วนภายใต้ความกดดัน

คุณสมบัติที่จะพิจารณาเป็นพิเศษ

• ประกาศนียบัตร ITIL 4 Foundation
• ประกาศนียบัตรด้านเทคนิคระดับต้น เช่น CompTIA A+, CompTIA Network+ หรือ CCNA
• เคยใช้งานระบบบันทึกเคส เช่น osTicket, Jira Service Management, ServiceNow หรือ Freshservice
• มีประสบการณ์ทำงานกับผลิตภัณฑ์ของผู้ผลิตรายใดรายหนึ่ง เช่น Cisco, Fortinet, Palo Alto, HPE, Dell, VMware, Veeam หรือ Microsoft 365
• เคยทำงานที่ต้องรับสายลูกค้าโดยตรง หรืองานบริการที่ต้องจัดการหลายเรื่องพร้อมกัน