Customer Experience Expert

MỤC ĐÍCH CÔNG VIỆC

Nghiên cứu, đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các điểm chạm trong suốt vòng đời khách hàng, nhằm gia tăng sự hài lòng, gắn kết và giá trị khách hàng.

Đối với kênh bảo hiểm qua ngân hàng VPBank, đóng vai trò đầu mối chuyên môn về trải nghiệm khách hàng của VPLife, phối hợp với Trung tâm Banca – đơn vị sở hữu hành trình khách hàng xuyên suốt. Đối với các kênh còn lại, chủ trì thiết kế hành trình, điều phối cải tiến và giám sát trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

TRÁCH NHIỆM CHÍNH

1. Nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng

• Triển khai nghiên cứu nhu cầu, hành vi và kỳ vọng của từng phân khúc khách hàng; phân tích thị trường, đối thủ và thông lệ trải nghiệm khách hàng.
• Xây dựng, vận hành cơ chế Tiếng nói Khách hàng (VOC); tổng hợp dữ liệu, phản hồi từ các kênh để xác định vấn đề ưu tiên và đề xuất cải tiến.

2. Đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng

• Xây dựng, theo dõi các chỉ số NPS, CSAT, CES và chỉ số vận hành theo từng kênh, hành trình, điểm chạm.
• Phân tích nguyên nhân biến động, báo cáo và cảnh báo các vấn đề trọng yếu; đo lường hiệu quả các sáng kiến và đề xuất điều chỉnh.

3. Phối hợp quản trị trải nghiệm kênh bảo hiểm qua ngân hàng VPBank

• Cung cấp thông tin chuyên sâu về khách hàng, nguyên tắc và tiêu chuẩn trải nghiệm cho Trung tâm Banca và các đơn vị liên quan.
• Theo dõi các điểm chạm do VPLife cung cấp hoặc đồng cung cấp; đề xuất, phối hợp xử lý điểm nghẽn và theo dõi kết quả.
• Tham gia góp ý, phản biện thiết kế hành trình do Trung tâm Banca sở hữu, bảo đảm nhất quán với đề xuất giá trị khách hàng, thương hiệu và tiêu chuẩn dịch vụ VPLife.

4. Điều phối trải nghiệm xuyên suốt tại các kênh ngoài bảo hiểm qua ngân hàng VPBank

• Chủ trì thiết kế, rà soát hành trình khách hàng; thiết lập tiêu chuẩn trải nghiệm và yêu cầu phối hợp, bàn giao giữa các đơn vị.
• Xác định, ưu tiên các điểm nghẽn cần cải thiện; điều phối các đơn vị và đối tác triển khai giải pháp.
• Giám sát chất lượng trải nghiệm xuyên kênh, bảo đảm nhất quán giữa cam kết với khách hàng và trải nghiệm thực tế.

5. Phát triển đề xuất giá trị khách hàng

• Tham gia xây dựng và quản lý đề xuất giá trị khách hàng theo phân khúc, kênh; đề xuất dịch vụ, đặc quyền và chương trình giá trị gia tăng phù hợp.
• Phối hợp tích hợp đề xuất giá trị vào sản phẩm, truyền thông, quy trình và dịch vụ; theo dõi mức độ sử dụng, phản hồi và hiệu quả để tối ưu.

6. Thiết kế dịch vụ và cải tiến trải nghiệm

• Áp dụng bản đồ hành trình khách hàng, sơ đồ thiết kế dịch vụ, tư duy thiết kế và phân tích nguyên nhân gốc rễ để xây dựng giải pháp cải tiến.
• Xây dựng luận chứng kinh doanh, yêu cầu nghiệp vụ và tiêu chí nghiệm thu; tham gia nghiên cứu người dùng, kiểm thử và đánh giá trước khi triển khai rộng rãi.
• Thúc đẩy số hóa, đơn giản hóa và cá nhân hóa trải nghiệm, cân bằng nhu cầu khách hàng, hiệu quả hoạt động và yêu cầu tuân thủ.

7. Phối hợp hệ sinh thái và đối tác

• Đóng góp yêu cầu trải nghiệm và ý tưởng hợp tác với đối tác nhằm gia tăng giá trị khách hàng.
• Phối hợp thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, SLA và cơ chế tiếp nhận phản hồi; giám sát chất lượng trải nghiệm do đối tác cung cấp và theo dõi việc khắc phục vấn đề.

8. Quản trị sáng kiến và phối hợp đa đơn vị

• Quản lý danh mục sáng kiến, tiến độ, các yếu tố phụ thuộc, rủi ro và kết quả triển khai; chuẩn bị báo cáo, đề xuất cho cấp quản lý.
• Thúc đẩy tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thông qua hướng dẫn, truyền thông và chia sẻ công cụ thực hành.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý trực tiếp.

YÊU CẦU CÔNG VIỆC

• Tốt nghiệp Đại học trở lên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế, Tài chính – Ngân hàng, Bảo hiểm, Phân tích dữ liệu hoặc lĩnh vực liên quan.
• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng, phân tích và thấu hiểu khách hàng, thiết kế dịch vụ, hành trình khách hàng, CRM, nghiên cứu thị trường, dịch vụ khách hàng hoặc chuyển đổi trải nghiệm.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm tại bảo hiểm nhân thọ, ngân hàng, tài chính hoặc ngành dịch vụ có hành trình khách hàng phức tạp, đa kênh.
• Có kinh nghiệm thực tế về VOC, NPS, CSAT, CES, lập bản đồ hành trình khách hàng, thiết kế dịch vụ và triển khai sáng kiến cải tiến đa phòng ban.
• Có khả năng nghiên cứu, phân tích dữ liệu khách hàng, xác định điểm nghẽn và đề xuất giải pháp; xây dựng bảng theo dõi, báo cáo. Ưu tiên sử dụng được công cụ khảo sát, BI, CRM hoặc công cụ phân tích khách hàng.
• Có khả năng quản lý sáng kiến từ thiết kế, thử nghiệm, triển khai đến đo lường hiệu quả; kiểm soát tiến độ, rủi ro và phối hợp các bên liên quan.
• Có kỹ năng giao tiếp, thuyết trình, tạo đồng thuận và điều phối công việc giữa các đơn vị, kênh phân phối và đối tác.
• Có khả năng đọc hiểu tài liệu chuyên môn và giao tiếp công việc bằng tiếng Anh.
• Tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm, cân bằng với hiệu quả kinh doanh, vận hành và tuân thủ; chủ động, thực tế, học hỏi nhanh và thích ứng với môi trường doanh nghiệp mới thành lập.