物业客服经理（新项目 0-1 搭建方向）

该职位来源于猎聘 岗位亮点 体系由你定义：新项目筹备期进入核心团队，客服组织架构、全套 SOP、管理制度与考核标准由你主导设计，不是接手一个现成盘子。 操盘体量够大：千户级大体量小区全盘运营，管理半径覆盖交房入伙、装修管控、报事报修、业主档案、社区活动全周期。 话语权清晰：直接向项目总汇报，团队编制、制度口径、考核指标由你提出方案并落地。 成果可量化：收缴率、满意度、投诉闭环率、工单时效等指标清晰可衡量，做得好看得见。 成长路径明确：完整经历一次新盘交付开荒，是往项目总 / 区域客服条线负责人方向发展的关键跳板。 岗位职责： 1.体系搭建（0-1） 主导新项目客服团队从筹建到正常运转，完成组织架构设计与人员编制规划，明确岗位分工、汇报关系与授权边界。 独立编制并落地客服全套 SOP 标准化作业流程，覆盖交房入伙、装修管控、报事报修、业主档案、社区活动、投诉处理、应急响应等核心场景。 制定部门管理制度、服务标准与考核办法，推动团队从「人管人」转向「制度管人」，实现部门规范化、标准化运营。 2.团队管理 统筹客服团队日常管理、培训赋能、排班调度与绩效考核，建立岗前培训、在岗带训、月度复盘机制。 沉淀培训课程与带教标准，打造高执行力、高稳定性的服务团队，控制关键岗位流失率。 用数据管理团队，跟踪人均处理量、响应时效、投诉闭环率等过程指标并及时纠偏。 3.大盘运营 全权负责千户级大体量小区客服全盘运营，覆盖交房入伙、装修管控、报事报修、业主档案、社区活动全流程管理。 统筹交付节点：分户验收、交付手续办理、集中交付现场服务组织、交付后问题销项闭环。 管控装修全过程：装修备案审核、施工巡查、违规处置、成品保护与公共区域秩序维护。 管理报事报修闭环：工单接单、派单、跟单、回访全链路时效管理，提升一次解决率。 建立业主档案体系与年度社区活动计划，提升业户触达率与社区活跃度。 4.客诉维稳 统筹处理业主日常投诉、邻里纠纷、群体性诉求及疑难遗留问题，主导重大客诉的沟通谈判与解决方案制定。 把控舆情风险，建立投诉预警、上报与应急处理机制，守住群体性事件底线。 维护业主关系，做好关键业主（业委会、业主意见）沟通，持续提升业主满意度。 5.经营指标 制定物业费收缴策略，建立分层催收机制（提醒—上门—函件—法务支持），带队完成收缴目标。 承接并完成项目物业费收缴率、业主满意度、工单时效、投诉闭环率等各项经营考核指标。 按月输出经营数据分析与问题诊断，形成可执行的改进措施。 6.对外对接 负责社区、街道及住建 / 房管等上级单位的日常对接，落实各类检查、整改要求。 统筹各类资料台账的编制、归档与上报，确保合规、及时、无遗漏。 任职要求: 硬性条件（必须满足） 大专及以上学历，3 年以上物业客服经理 / 客服负责人管理经验。 具备千户级大体量项目全盘操盘经验（需能说明项目户数、管理面积与团队规模）。 有新项目开荒经验，可独立完成客服团队 0-1 搭建、全套 SOP 体系搭建与落地。 精通物业全流程运营、投诉维稳、费用清收三大核心模块。 优先条件（同等条件下优先） 品牌物业企业从业背景（如湖、绿城服务、保利、华润万象生活、碧桂园服务等）。 完整参与过新盘集中交付开荒项目。 熟练使用办公软件，擅长制度编写、台账梳理、团队管理。 持有物业管理师等相关职业资格证书。 能力素质 统筹协调：能在资源有限、节点紧张的情况下理顺多方关系，把事推动落地。 抗压能力：能应对交付期高强度工作节奏与突发群体性事件。 沟通与文字：能与业主、团队、政府单位三方有效对话，制度与台账文本功底扎实。 我们提供 有竞争力的薪酬结构：月薪 + 绩效奖金 + 项目交付节点奖金。 新项目核心团队身份，客服体系搭建的话语权与决策参与度。 五险一金、带薪年假、节日福利、餐补 / 通讯补贴、定期体检。 清晰的晋升通道：项目客服负责人 → 多项目客服条线负责人 → 项目管理岗。