电商客服主管

该职位来源于猎聘 岗位职责 1. 负责外包客服团队的日常监督与绩效评估，组织培训与人才梯队建设，提升团队战斗力。 2. 制定并优化服务话术与SOP，定期质检服务质量，维护知识库，确保各平台咨询高效响应。 3. 监控并分析客服核心数据（响应时间、转化率、客单价、满意度、退款率等），输出日报/周报/月报，通过数据驱动服务与销售策略优化。 4. 建立客户声音（VOC）收集与反馈机制，将一线发现的营销、产品、物流问题系统化反馈至相关部门并推动解决。 5. 定期对客服服务质量进行质检与评估，针对客户投诉、反馈数据进行分析，定位问题并提出改进措施。 6. 收集整理客户常见问题及解决方案，建立并维护团队知识库，提升问题解决效率。 任职要求 1. 本科及以上学历，3年以上电商客服工作经验，其中至少1年以上团队管理（带过10人以上团队优先）经验。 2. 熟悉天猫、京东、抖音等主流电商平台规则及客服后台操作。 3. 精通Office办公软件，具备优秀的数据分析能力，能独立完成多维度数据报告。 4. 了解晓多、店小蜜等AI客服机器人工具者优先。