技术支持工程师

该职位来源于猎聘 工作描述： 该岗位的主要任务是响应和跟踪客户的服务请求，并根据现有的合同义务提供服务响应。 服务请求可以涉及但不限于：技术、软件、后勤、运营、应用、培训、定制维修、商业咨询。 1、 操作任务： 1）为客户提供所需的初始（技术）支持，建议和提供信息，目的是在不超出合同义务或危及客户或系统安全的情况下，远程解决报告的服务请求。 2）通过电子邮件/电话/远程连接对服务请求进行一线分析，并确定服务请求的等级（例如；咨询/维修）和系统状态（例如：宕机，功能受限）。当必要时，可以获取二线支持额外的软件/技术支持，或者获取应用支持，商务部门支持和/或升级到现场服务经理。 3）收集和提供必要的信息，以满足客户的服务要求。例如：现场准备相关的问题，系统关机/开机的说明，通知现场服务经理（FSM），需要安排现场服务和识别紧急程度。 4）协助做好服务要求跟进所需的准备工作： - 向FSE提供有关远程支持行动结果内容的所需输入，以及现场是否需要估计的部件/模块/套件； - 向FSM提供所需/要求的输入，以准备报价、安装和其他与客户相关的行动； - 准备供FSE使用的工具和备件包，并监控完整性/校准状态； - 根据FSM的要求，为紧急情况准备备件； - 在紧急/例外情况下，协助收集零件，维修套件，测试设备，为客户/第三方/Raith物流提供/收集运输信息。 5）协助升级分析讨论，确定根本原因并采取后续行动。 6）组织事后分析讨论，并归档入中国知识库。 2、 管理任务：

1）在服务管理系统中记录服务请求和相关信息，以便跟踪和追溯。 2）协调测量工具的校准和状态记录。 3）执行FSM认为有必要的任务，以保证客户满意。

岗位要求： - 本科及以上学历，半导体，电子信息，机电和自动化工程等相关专业。 - 具有3年以上技术支持工作经验，有相关行业产品技术支持经验者优先。 - 熟练掌握常用的办公软件和技术支持工具，如Office办公软件、远程协助工具等。 - 具备结构化问题分析和解决能力，能够快速定位和解决技术问题。 - 具有优秀的英语听说读写能力。 - 具备良好的沟通能力和团队协作精神，能够与用户和不同部门的人员进行有效的沟通和协作。 - 具有较强的责任心和服务意识，能够耐心、细致地提供技术支持和服务。