售后客服平台产品专家（负责人）

该职位来源于猎聘 岗位职责 1、领域战略与中长期产品规划 统筹沃尔玛、山姆双品牌全渠道售后 & 客服一体化平台战略规划，对齐集团全球客户服务标准与中国本土化商业目标；覆盖线下门店、即时零售、线上电商多业态，制定 3 年产品演进路线图，定义客服中台、售后中台两大域顶层架构，驱动会员体验、运营效率、风险成本综合目标达成。 2、全渠道客服 & 售后一体化体系顶层设计 主导客户服务全链路产品体系顶层搭建与持续迭代，打通在线客服、热线、智能客服、工单中枢、逆向售后、客诉升级、风险治理全模块；推动沃尔玛、山姆业态服务流程、政策、系统一体化与差异化平衡，构建可规模化、可持续演进的客户服务数字化底座。 3、团队管理、人才梯队与组织建设 全面负责售后与客服产品团队管理，持续打造高水平产品专家梯队；统筹团队资源分配、项目优先级治理；作为核心接口人，深度联动履约、供应链、风控、营运、技术、全球总部等多部门，推动重大跨域项目落地。 4、业务价值创新、重大复杂问题攻坚 深度洞察会员服务痛点与业务增长瓶颈，牵头重大产品创新、服务模式升级；推动 AI 智能客服、自动化售后、自助服务等新技术落地；对标国内外零售头部企业客户服务最佳实践，输出差异化服务解决方案，平衡会员体验与企业经营成本。 5、数据驱动经营、风险与合规治理 搭建客户服务领域经营指标体系，围绕客服与售后领域核心指标建立常态化分析与迭代机制；牵头构建售后欺诈、纠纷、重大客诉全链路风险防控体系，保障业务合规运营；以数据结论支撑高层经营决策。 6、行业前瞻、生态创新与全球化协同 持续跟踪零售、即时零售客户服务领域技术演进与竞品战略；打造具备集团差异化竞争力的客服 & 售后数字化能力，支撑多业态长期业务扩张。 7、预算、资源与重大项目统筹 负责本领域产品相关投入规划与 ROI 管理；牵头重大平台升级、跨业态一体化重构等战略级项目，把控项目目标、进度、风险与最终业务成效。 任职要求 1、学历与从业背景 本科及以上学历；10 年以上零售 / 电商 / 即时配送领域客户服务、售后逆向、客服中台产品经验，具备领域负责人与管理经验；拥有中大型零售平台客服、售后体系操盘经验优先。 2、专业能力 具备全渠道客服、逆向售后完整中台顶层架构设计经验；深刻理解线下实体零售、线上电商、即时配送多业态客户服务特征；拥有战略级产品思维，擅长复杂需求拆解、顶层方案设计与落地推进；熟悉零售逆向交易、客诉治理、智能客服全场景解决方案；熟悉零售消费者权益相关法律法规，具备体系化风险管控能力。 3、具备组织与跨域管理能力；能够主导跨多条业务线、多个职能部门复杂协同项目；具备向上战略汇报、跨领域对齐沟通能力；善于平衡业务诉求、成本约束与长期平台建设目标。 4、具备业务洞察力、经营思维与数据决策能力；具备优秀逻辑思辨、战略沟通、冲突协调能力；能够承受业务高速扩张压力，主导重大危机、复杂客诉相关产品方案设计；具备前瞻视野，擅长结合 AI、自动化等新技术重构客户服务模式。