淘宝闪购-高级服务流程规划专家-客户满意中心

基础信息

所属部门:

淘宝闪购

学历:

本科

工作年限:

8 年

职位描述

1.客满服务流程管理框架的梳理和流程管理的细则规范输出、从业务场景出发做场景化解决方案的输出，对小二的服务效率和解决能力负责； 2.通过用户诉求识别当前业务上可能存在的问题或风险，以数据分析进行问题分析介入，对接体验做前端体验改善和业务的优化推动； 3.负责现有日常客诉的应对流程线上运营效果评价，进行质量干预和流程的优化迭代，及时总结运营数据和问题，进行反馈升级并主导推动，包括但不限于培训及宣贯；

职位要求

1.熟悉ITSM/ITIL/ISO2000等体系标准，有服务标准建设/服务落地运营的相关经验，逻辑思维和推理能力突出，有良好的框架搭建能力和解决问题能力； 2.对行业内的服务标准和能力有敏感洞察和基于业务策略随时调整保障解决方案在行业内不落败；基本方案落地产品化思维，降低服务费力度并提升策略可解读性与执行； 3.在服务领域有3-5年的经验，在互联网大厂有解决方案设计经验优先； 4.优秀的沟通协调能力，能够快速领悟业务需求，主动有效的与不同领域的团队进行拉通；尤其在数据分析和文档撰写能力上比较优秀。