客服部负责人

该职位来源于猎聘 职责描述： 1、统筹外部 BPO 全链路运营，搭建外包 SLA、服务管理制度与数字化流程，管控外包产能、成本，负责服务商考核、履约等全生命周期管理。 2、搭建闭环金融消保体系，同步落地消保培训、合规审查与问题整改；统筹客诉全流程管理，全权承接投诉压降、客户满意度核心指标。 3、牵头落地智能服务人机协同项目，紧跟 AI 质检、智能外呼、大模型客服行业趋势，通过数字化工具实现服务降本增效。 4、联动业务、技术、外包多方，推进消保整改、服务体验优化、智能服务迭代等跨部门专项项目落地。 5、拆解运营、投诉、AI 效能多维度数据，输出经营分析报告；统筹重大客诉处置，深挖保险线上用户体验，预判服务风险。 6、负责总部客服团队的全盘管理，搭建人才梯队、进行人员激励与培养，以及团队氛围建设。 任职要求： 1、本科及以上学历，8 年及以上客服全链路工作经验，5 年以上团队管理经验；优先 3 年以上 BPO 呼叫中心全盘管理、拥有 AI 智能服务落地项目经验人选。 2、精通保险全业务知识、银保监消保及投诉监管法规，熟悉呼入呼出、保全、纠纷等保险全服务流程。 3、兼具自有团队管理与外部外包商管控经验，擅长内部人才梯队搭建、员工激励及外包履约、成本风险管控。 4、具备技术敏感度，了解 AI 客服、智能质检、RPA 等数字化工具，有从零推进智能服务落地实操经验。 5、优秀数据分析、汇报撰写能力，沟通协调、项目推动能力突出，擅长多方协同与复杂客诉处理。