售后工程师

该职位来源于猎聘 一、售后岗位工作要求

• 专业能力：经在公司系统学习后，具备无人机扎实的产品知识、售后服务知识，熟悉产品功能及常见故障处理方法，具备一定的技术排查能力，能高效解决客户各类售后问题。
• 沟通能力：善于倾听客户诉求，具备良好的沟通表达及情绪管理能力，能耐心、专业地与客户沟通，高效解决客户不满，维护公司品牌形象。

执行能力：工作严谨细致，责任心强，具备较强的问题解决能力，能快速响应客户需求，跟进问题闭环，确保售后工作按时按质完成。

• 学习能力：具备较强的学习能力，能快速掌握公司新产品、新业务及售后技术，适应客户需求及产品升级变化，持续提升自身服务能力。

协作能力：具备良好的团队协作意识，能主动配合销售、产品、技术等部门开展工作，协同推进问题解决及服务优化。

学历要求：本科及以上，2026届应届生，吃苦耐劳，能接受一定程度的加班和出差。 二、售后岗位职责 （一）售后咨询与问题响应

• 负责对接客户，响应客户售后咨询、产品使用疑问及故障反馈，通过电话、在线沟通、远程协助等方式，耐心解答客户各类问题，协调技术部门，快速定位问题根源并给出清晰解决方案，确保客户诉求得到及时响应。
• 建立售后问题台账，详细记录客户信息、问题描述、处理过程及结果，确保每一项售后需求可追溯、可跟进，及时向客户同步处理进度，消除客户焦虑。
• 负责简单故障的远程排查与解决，对于复杂故障，及时协调技术团队跟进，全程对接，确保问题高效闭环，提升客户体验。 （二）客户服务与关系维护
• 开展客户售后回访工作，定期与客户沟通，了解产品使用情况、客户满意度及潜在需求，收集客户意见和建议，建立良好的长期客户关系。
• 负责客户投诉处理，主动对接投诉客户，安抚客户情绪，深入分析投诉原因，制定整改措施并落地执行，跟进投诉处理结果，避免同类问题重复发生，挽回客户信任。
• 维护客户档案，及时更新客户信息、产品使用情况、售后记录等内容，为客户分层服务、二次推广及复购转化提供支撑。 （三）销售协同与复购支撑
• 紧密配合销售团队，反馈客户使用情况、满意度及潜在需求，为销售团队开展复购、交叉销售提供精准信息支撑，助力提升客户生命周期价值。
• 参与销售团队的客户维护活动，协助跟进老客户复购事宜，解决客户复购过程中的售后相关顾虑，推动复购达成。
• 同步售后过程中发现的客户核心诉求，联动销售、技术部门，推动产品优化及服务升级，提升客户粘性。 （四）售后数据统计与分析
• 定期统计售后数据，包括售后问题数量、类型、处理时效、客户满意度、投诉率等，形成售后数据分析报告，总结售后工作中的问题与不足。
• 分析售后问题规律，针对高频问题提出优化建议，反馈至产品、技术等相关部门，推动产品质量及服务流程升级，降低售后成本。
• 沉淀售后处理经验，完善售后知识库，优化售后处理流程，提升团队售后工作效率和服务质量。 （五）其他相关工作
• 参与公司售后团队建设，配合开展新员工售后培训、技能指导等工作，提升团队整体售后服务水平。
• 完成领导交办的其他售后相关工作及市场部协同工作，确保各项售后工作有序推进，助力市场部整体目标达成。