服务体系流程架构师

该职位来源于猎聘 岗位职责： 1、对标家电、汽车行业成熟售后实践，结合零售转型与业务变革要求，设计全链路售后服务端到端流程架构； 2、基于业务现状，输出工单中台、VOC平台、结算系统、备件系统的业务模型与需求，联动IT、财务、供应链、渠道等部门对齐跨部门逻辑，识别流程断点与信息孤岛，保障系统能力匹配三年服务变革目标； 3、构建覆盖维保、退换、投诉等关键旅程的服务标准体系，定义各触点服务标准、执行动作与验收口径，并转化为一线可执行的SOP、话术与作业指引； 4、构建服务体系健康度评价标准，动态评价并优化迭代服务域的标准、流程与系统。 任职要求：

1、学历要求：本科及以上，工业工程、机械、管理科学、物流或服务产品设计等相关专业优先； 2、经验要求：①5年以上服务域体系运营、管理或流程设计经验，有家电/汽车行业总部背景优先；②主导过端到端售后服务流程从0到1建设，在原单位深度参与过售后体系升级变革，核心参与过服务流程重构、按单结算体系、服务商管理或VOC闭环体系建设；③熟悉家居/大件耐用品送装维保作业实况，能识别现场约束； 3、能力要求：①具备结构化拆解与标准撰写能力，可将模糊体验诉求转化为可执行、可验证条款；②具备较强跨部门复杂协同与项目推进能力，能协调产品、履约、系统、一线等多方资源完成方案落地；③掌握数据分析基本方法，能基于数据归因而非主观经验优化标准； 4、素质要求：系统思维、结果导向、改善文化营造。