客服主管

该职位来源于猎聘 岗位职责 1. 团队与体系管理 负责双品牌客服团队日常管理、人员排班、绩效考核与技能培训；结合双品牌差异化定位，搭建公域+私域通用服务SOP、话术库与应答规范，定期开展团队复盘、问题整改与能力提升，打造稳定专业的客服团队。 2. 全链路售前/售中/售后管控 售前：统筹全平台咨询接待，规范响应时效与产品、活动答疑话术，引导用户下单，提升询单转化率。 售中：跟进订单付款、改单、库存、发货、物流全流程，协调仓储、物流、运营资源，及时处理订单异常，保障购中体验；落地私域1V1专属订单跟进服务。 售后：兜底处理全渠道退换货、退款、破损、物流纠纷、投诉、平台工单等疑难问题，降低差评率、投诉率与店铺违规风险，梳理高频问题并推动流程优化。 3. 全渠道服务与私域运营 同步管控五大公域平台客服质量，适配各平台规则，维护店铺DSR与服务指标；主导企微私域1V1精细化服务，完成用户分层、专属答疑、售后回访、活动触达与关怀，提升私域用户粘性、复购及转介绍。 4. 数据复盘与口碑风控 定期统计响应时效、转化率、满意度、售后投诉、私域复购等核心数据，输出复盘报告并迭代服务流程；实时监控全渠道用户评价与舆情，统一品牌对外服务口径，规避品牌与平台合规风险。 任职要求 1. 2年以上电商客服主管经验，熟悉天猫、京东、抖音、小红书、微店平台规则，有双品牌统筹、企微私域1V1服务运营经验者优先。 2. 精通电商售前、售中、售后全链路流程，具备团队搭建、话术优化、人员培训、疑难客诉兜底处理能力。 3. 熟练使用各电商商家后台、企业微信，掌握基础Excel数据统计与复盘能力，可独立落地客服SOP体系。 4. 逻辑清晰、执行力强、抗压性高，具备良好的跨部门沟通能力与精细化用户服务思维。 5. 美妆行业经验，熟悉双品牌差异化运营者优先。