物业管理服务-客户服务高级领班

恒隆集团有限公司（香港联交所股份代号：00010）自 1960 年起从事地产发展业务。集团通过附属公司恒隆地产有限公司（香港联交所股份代号：00101）管理的物业组合总面积超过 350万平方米，覆盖香港及内地，涵盖零售、办公、住宅及酒店物业。 集团在香港的多元化物业组合包括位于优越地点的办公楼及商场，以及坐落于尊贵地段的豪华住宅项目。在内地，集团以恒隆广场“66”品牌命名的综合商业及零售项目遍及各大城市，包括上海、沈阳、济南、无锡、天津、大连、昆明、武汉和杭州的核心区域，被视为优质商业地标。

人才是恒隆最宝贵的资产，也是我们的成功之本。员工以专注态度、专业精神及贴心服务，推动集团向前发展。为配合扩展业务的需要，我们继续投入庞大资源，培育团队的专长和技能，同时以具竞争力的薪酬福利，招募最优秀的人才。

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工作职责：

1. 理解公司的经营策略和工作要求，跟随上级执行客户服务的工作及关键绩效指标(KPI)，并致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。
2. 按已制定的岗位编配及排班表，带领前线员工一起在不同岗位值班及一同处理日常工作，确定所有工作如实执行，并贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效处理出现在运作上的问题。
3. 熟悉所有服务流程，确定前线员工如实依据工作流程及服务标准执行工作，如有偏差，给予在岗指导或往后再加强培训，使流程顺畅、服务到位、「客人」/「访客」及「租户」的问题和要求得到适时跟进；并确保为「客人」提供有效率的服务。
4. 通晓遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的工作细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供第一手现场协助，听从上级指示，协助处理突发及紧急事故，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。
5. 处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉，协助「客人」与「租户」间的调解工作，包括记录、适时跟进及回访，致力跟进事情直至确认「客人」/「访客」及「租户」感到满意为止。如遇复杂个案，立即向上级通报，寻求协助。
6. 知悉最新的服务要求、工作资料或更新的工作流程，及有系统地传达至下级并落实运作及推行。
7. 参与培训，连同前线员工有足够认知及经常处在最佳状态工作，为「客人」/「访客」及「租户」服务。
8. 预备工作报告和服务表现情况，并定期向上级汇报有关的总结工作及事宜。
9. 熟悉最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，把最新资料传达至前线员工，跟进上级指示的工作，确保运作顺畅。
10. 完成上级交办的其他工作任务。

基本要求：

1. 高中或以上；
2. 2年以上酒店酒店、大型购物中心、写字楼、高档会所或百货业客服经验；
3. 理解为「顾客」提供优质及服务的重要性；
4. 协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力；
5. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知；
6. 富有主动性，良好的记忆力，重视事情的细节，良好观察能力，及团队合作精神；
7. 正面和热诚的工作态度、及良好个人品格；
8. 共同拥抱我们的核心价值：诚信、永续、卓越及开明。

我们是一家提供平等工作机会的公司，致力于促进多元化的员工队伍，并营造包容的工作环境，让所有员工都能受到尊重。我们欢迎所有符合条件的候选人申请，不论民族、种族、肤色、性别、年龄、宗教信仰、残疾、婚姻状况或任何其他受中国法律保护的特征。

如在应聘过程中有特定需要而需安排合理的便利，请随时与我们联络。

个人资料收集声明（用于招聘目的）

恒隆地产有限公司及/或其关联公司（以下简称“本公司”）在招聘过程中所收集的个人资料将严格保密，并仅用于招聘及其他与雇佣相关的用途。所收集的资料可能会在必要时披露予相关人士或机构，以核实申请人所提供资料的准确性。

申请人须提供真实、完整且准确的资料，以支持申请及甄选工作，否则可能影响申请的处理及结果。如申请人自递交申请之日起 8 周内未收到通知，可视为申请未获成功，其个人资料将在申请被拒绝后 12 个月内销毁。