智能服务运营高级主管

岗位概述

规划酒店业务线（C 端用户 + B 端商家）智能客服产品运营，全面统筹智能客服体系的搭建、运营、迭代与团队管理。深度结合酒店服务场景，依托数据驱动与 AI 技术应用，推动智能客服从 “被动响应” 向 “主动经营赋能” 转型，持续提升问题解决率、用户满意度与运营效率，构建适配行业高标准的智能化服务能力，支撑酒店服务部战略落地，为酒店业务增长提供核心运营支持。

核心职责

一、战略规划与 AI 技术落地

1. 对齐酒店服务部整体目标，制定智能客服产品中长期发展路线图，明确业务模式与价值论证，输出资源投入决策依据。
2. 洞察行业趋势与前沿技术（大语言模型、多模态交互、知识图谱、智能路由、对话机器人等），主导 AI 智能客服体系搭建，推动大模型、RAG、Agent 等技术在客服场景的深度应用。
3. 设计并优化人机协作策略，明确 AI 能力边界，持续提升 AI 替代率、服务效率，探索差异化竞争策略。

二、业务场景洞察与产品全周期运营

1. 深入酒店服务场景，精准挖掘 C 端消费者、B 端商家的核心痛点与诉求，形成场景化优化思路。
2. 统筹智能客服产品全生命周期管理，涵盖需求洞察、功能设计、开发上线到持续迭代，输出 PRD 及运营方案；推动服务作业标准化、规范化。
3. 搭建并维护智能客服知识库体系，优化意图识别模型与应答策略，提升机器人自主解决率与准确率。

三、数据驱动运营与效果优化

1. 搭建智能客服核心指标体系，覆盖智能解决率、人工转接率、响应时长、NPS、放心指数、服务成本等维度，通过 SQL、BI 工具实时监控数据。
2. 定期分析数据波动，定位异常根因，输出优化策略并推动闭环解决；基于对话数据与场景需求，迭代知识库与模型能力，持续提升服务质量与运营效能。

四、团队管理与能力建设

1. 负责跨职能团队的日常管理，包括招聘、目标拆解、绩效考核与激励，打造高绩效、高凝聚力团队。
2. 设计分层分类培训体系，提升团队在智能客服运营、数据分析、AI 技术理解等方面的专业素养。
3. 建立人才梯队与继任者计划，保障核心人才稳定。

五、跨部门协同与风险合规管理

1. 作为酒店服务部与技术、产品、市场等部门的核心接口，高效协调内外部资源，推动系统集成、新功能上线、重大客诉处理等复杂项目落地。
2. 构建数据驱动的决策支持体系，定期输出运营分析报告，为管理层决策提供量化依据。
3. 制定并演练重大运营风险应急预案，保障 7×24 小时服务连续性，有效应对突发舆情与系统故障，落实合规要求。

任职要求

一、学历背景

本科及以上学历，计算机、人工智能、数据科学、统计、大数据等相关专业优先。

二、工作经验

1. 7 年以上互联网 / 科技公司产品运营、智能客服 / AI 产品运营管理经验，具备大型平台从 0 到 1 搭建的成功案例。
2. 有流程设计优化、客服中台运营、智能机器人项目独立运营经验者优先。
3. 具备团队管理经验，能有效激励与发展团队成员。
4. 有 OTA、酒店行业背景者优先。

三、专业技能

1. 数据分析：高度数据敏感度，熟练使用 Excel、SQL、SPSS、BI 工具分析数据，形成业务洞察并驱动决策。
2. 流程设计：熟悉服务流程管理方法，可独立完成服务流程设计与优化，注重细节把控。
3. 技术理解：精通智能客服产品运营全流程，熟练搭建机器人 FAQ / 多轮流程；深入了解 API 接口、LLM、RAG、Agent，具备 NLP、机器学习基础认知。
4. 产品思维：从商家与用户视角理解平台诉求，具备成本意识与商业思维，能将服务体验转化为业务增长抓手。

四、核心素质

1. 具备战略性思维、强逻辑思维与执行力，高效推动项目落地。
2. 出色的口头、书面沟通能力及跨部门协调、谈判、冲突解决能力。
3. 极强的客户服务意识、创新精神，目标导向，抗压能力强，适配快节奏、高不确定性工作环境。
4. 具备责任心、自驱力，主动服务意识与用户思维，善于换位思考解决问题。

加分项

1. 熟悉 OTA 平台业务逻辑。
2. 英语流利，可作为工作语言。
3. 有大型外企 / 头部互联网公司流程或业务运营管理实操经验。

我们期望您

您是懂技术、懂业务、懂管理的复合型管理人才，能深刻把握 AI 技术与酒店服务场景的结合点，以数据和用户体验为核心，带领团队打造高水平的智能客服能力，为携程客户与商家创造优质服务体验。