技术客服经理

该职位来源于猎聘 主要工作职责 1.技术工单研判与闭环跟进 负责燃气云 180 + 企业客户复杂技术工单的深度诊断、问题分类与跟进闭环；识别工单卡点，跟踪处置时效，复盘高频技术问题，输出根因分析，推动同类问题前置规避，减少重复技术诉求。参与技术工单分级标准、处置规范的梳理优化。 2.跨部门研发对接，推动产品问题落地 作为客户服务部对接研发团队的技术接口，归集、研判企业侧反馈的产品 bug、现场技术故障、客户产品需求；按规范同步开发部，跟进问题修复排期与落地进度，并向企业客户同步处置进展；组织跨部门问题复盘，推动产品侧迭代优化。 3.重大客户技术诉求处置 牵头紧急、重大企业客户技术诉求的分析与处置；协同区域组、济南专项组定位现场技术痛点，支撑客户现场问题解决；参与补丁发布、企业专项落地等技术类专项工作。 4.一线赋能与知识库建设 梳理客户高频技术问题，编写技术 FAQ、操作指引，搭建并维护技术知识库；为热线组、区域组一线同事提供技术支撑、案例培训，提升一线人员处理技术类客户诉求的能力。支撑企业客户售前技术对接、客户技术培训相关工作。 5.技术服务流程与效能优化 梳理技术类客户诉求处置流程，参与相关 SOP 优化；持续统计技术工单相关运营数据，识别流程卡点，提出优化建议，提升技术问题处置效率。 6.完成部门负责人交办的其他专项工作。 任职要求 1.本科及以上学历，计算机、软件工程、自动化、燃气信息化、物联网等相关专业； 2.3 年及以上 B 端 SaaS / 信息化项目技术支持、企业客户售后技术服务相关经验；燃气、能源行业背景优先； 3.熟悉 B 端企业客户工单、技术类客诉闭环流程，具备对接研发定位产品缺陷、推动问题改进的实战经验； 4.具备较强问题根因分析能力，能够快速区分业务诉求、产品 bug、现场实施类问题。