客服助理

该职位来源于猎聘 【岗位职责】

• 负责通过电话、在线客服系统、邮件等渠道，解答用户关于肿瘤基因检测项目的咨询，协助用户完成检测预约、样本寄送指引；
• 对接实验室、报告解读团队，跟踪用户检测进度，及时反馈异常情况（如样本不合格、报告延迟），并协调解决方案；
• 处理用户售后诉求（如报告解读疑问、检测费用退款），耐心沟通并记录台账，确保客户满意度达 95% 以上；
• 定期整理高频咨询问题，协助优化《客服应答手册》，参与客户服务流程改进方案的讨论；
• 严格遵守医疗信息保密规定，妥善保管用户数据，确保信息安全合规。

【任职要求】

• 学历：大专及以上学历，医学检验、生物技术、药学，公共卫生、护理等相关专业优先；
• 经验：1 年以上客服工作经验，有医疗健康、基因检测、大健康行业经验者优先；
• 能力：
• 具备基础医疗常识，能快速理解肿瘤基因检测相关术语，可通俗化解读基础报告内容；
• 沟通表达清晰，有共情能力，能从容应对情绪敏感的用户（如肿瘤患者家属）；
• 熟练使用 Office 办公软件，会操作客服工单系统（如智齿、环信）者优先；
• 有较强的责任心和抗压能力，能适应轮班制（含下班后消息回复，轮休制）；