Senior Customer Service Manager

岗位职责

• 主导全球客服团队的日常管理与运营体系建设，建立统一的服务标准、流程规范与质量监控机制，保障跨区域服务交付的一致性与稳定性。
• 负责客服团队业绩目标的制定、拆解与达成，围绕响应时效、问题解决率、客户满意度等核心指标持续优化交付结果。
• 设计并落地客服管理机制，包括排班、绩效、质检、培训与升级处理流程，提升团队整体执行效率与服务质量。
• 推动团队围绕客户咨询、投诉处理、售后支持等场景建立标准化闭环，缩短问题处理周期，提升复杂问题的一次性解决能力。
• 管理并带领客服团队持续提升客户满意度，通过服务流程优化、话术迭代与场景复盘，推动满意度指标稳步提升。
• 协同产品、运营、技术等相关团队定位高频客户问题，推动系统、流程或策略优化，降低重复性咨询量并提升整体交付效率。
• 建立客服团队人才发展与梯队培养机制，通过目标管理、业务辅导与绩效改进，提升团队稳定性与管理成熟度。
• 分析全球客服运营数据与服务趋势，输出阶段性复盘与改进方案，为业务增长、服务体验优化及团队规模化管理提供支持。

任职要求

• 本科及以上学历，专业不限，具备客户服务、运营管理、电子商务、市场营销等相关背景者优先。
• 具备3年以上至5年客户服务相关工作经验，且拥有客服团队管理与服务交付经验，有完整团队带领经历。
• 具备扎实的客服管理能力，熟悉客服运营全流程，能够独立搭建或优化服务标准、质检机制、绩效体系及交付流程。
• 熟悉客户服务关键指标管理方法，能够基于响应时效、解决率、满意度、升级率等数据进行诊断分析与持续改进。
• 具备成熟的团队管理经验，能够通过目标拆解、人员辅导、绩效跟进与培训机制提升团队服务能力与交付表现。
• 具备复杂客服场景处理经验，能够统筹投诉升级、跨部门协作、异常工单处理及高峰期服务保障等工作。
• 有提升客服团队满意度和交付结果的实际案例，能够清晰说明所负责项目中的目标设定、推进路径与量化成果。
• 具备全球化或多地区客服团队管理经验者优先，能够适应跨时区、跨文化协作环境，并推动统一服务标准落地。
• 有从0到1搭建客服团队管理体系，或在业务快速增长阶段推动客服组织升级经验者优先。