Abdelali Mardouli

– Rédiger un processus de gestion des incidents adapté au besoin Citeo et aligné sur ITIL. – Mettre en place un processus de gestion des incidents majeurs avec son RACI. – Produire les Template de communication pour les incidents majeurs et les PIR (post incident review). – Réorganiser les équipes support selon leurs pôles et leurs niveaux de compétence. – Mettre en place des points de suivi hebdomadaire CO_TEH. Avec les équipes support pour la revue du backlog. – Catégoriser les tickets sur Jira service management en incident, demande de service, problème et demande IT help. – Mettre en place le RACI et la matrice de priorité basé sur l'impact et l'urgence. – Mettre en place les SLA pour mesurer la performance des équipes et les challenger sur les objectifs. – Mettre en place les KPI production. – Produire les rapports de suivi prod mensuels et trimestriels pour le top management. – Créer des Dashboard pour les équipes support afin d'améliorer la visibilité sur la prod et faciliter le suivi. – Assurer la montée en compétence des équipes support identifiées en écart. – Assurer la coordination entre les équipes N2 et N3. – Assister aux points de priorisation des tickets entre les métiers, PO et les équipes N3. – Documenter les incidents majeurs et produire les comptes rendu Post mortem (PIR). – Optimiser le processus de gestion des incidents en continu pour réduire les temps de résolution. – Analyser les tendances d'incidents pour identifier les récurrences et proposer des actions correctives. – Suivre la mise en œuvre des plans d'actions issus des analyses post-incident. – Standardiser les modes opératoires pour améliorer la qualité du traitement. – Centraliser les échanges entre les équipes techniques, les métiers et la direction lors des situations critiques. – Contribuer à l'amélioration du monitoring et de l'alerte pour détecter les incidents plus tôt. – Suivre la mise en œuvre des plans d'actions issus des analyses post-incident. – Garantir la bonne classification des incidents dès l'ouverture pour éviter les erreurs de routage. – Mettre en place et animer la cellule de crise en cas d'incident majeur. – Assurer la communication à destination des métiers et IT pendant les crises. – Contrôler le respect des SLA et alerter en cas de dérive.

– S'assurer de l'affectation des incidents et de la pertinence de leur affectation auprès des exploitants, réaffecter ou fait réaffecter l'incident si nécessaire. – Contrôle l'exhaustivité de l'enregistrement des dossiers incidents et la qualité de leur documentation – Suivre l'évolution de l'état des dossiers incidents, relance les équipes en charge des dossiers qui n'évoluent pas conformément au processus et au niveau de service convenu, – S'assurer auprès des différents acteurs du rétablissement du service dégradé par l'incident soit par contournement soit par correction jusqu'à la clôture. – Garantir que les communications vers les clients impactés ont été correctement effectuées par les SAV en charge de cette communication – Rechercher ou faire rechercher les causes racines des incidents les plus impactant – Préparation des REX sur les incidents Majeur critiques – Mettre en place la cellule de crise dans les plus brief délais en conviant les exploitants concernés – Animer de la cellule opérationnelle de crise – Coordonner les acteurs en charge de trouver la solution technique afin de rétablir un fonctionnement satisfaisant du service soit par une solution pérenne et définitive ou par un contournement – Assurer un reporting régulier à destination de la cellule décisionnelle – Weekly avec les équipes de supports pour une revue des incidents et voir l'état d'avancement des analyses et investigations – Préparation des rapports quotidiens/hebdomadaires/mensuels des incidents et préparation de divers KPI pour les comités – Analyser le backlog des incidents en appliquant les méthodes de management du qualité – Planifier des séances de troubleshoting en vue de faire avancer les incidents bloquants et en souffrance – Préparation de l'ordre de jour en accord avec le calendrier des changements – Présider et participer aux Change Advisory Boards (CABs) & eCAB – Communication et sensibilisation auprès des parties prenantes – Contrôler la conformité et s'assurer que les procédures sont respectés par toutes les équipes & validation des prérequis – Produire des rapports mensuels sur les indicateurs clés de performance et les accords de niveau de service à l'intention du management – Diriger l'amélioration continue du processus, des procédures et des modèles du Change Management – Gérer les activités quotidiennes du Change Management

– Elaboration des reportings lié à l'activité GIM pour la zone EMEA. – Encadrer et former tous les intervenants interne sur l'exécution du processus en collaboration avec le Quality Lead – Délivre le reporting lié à la gestion d'incident (interne et externe): Process KPI, Management reports Représenter l'incident process dans tous les audits externes et internes – Mesurer les performances de la gestion des problèmes et les indicateurs de performance clés (KPI SLA) – Contrôler, surveiller le traitement des incidents (révision de la priorisation, contrôle de la communication relances). – Réduire le niveau et l'impact des incidents sur les sites des clients finaux dans la zone EMEA, via une stratégie de résolution – Faciliter et mener une analyse des causes profondes des incidents majeurs, examiner et recommander s'il y'a lieu des modifications au processus – Assurer une approche d'amélioration continue en coordination avec le Process Manager et le knowledge Manager. – Participer activement au conseil de gestion des services – Surveillance globale de la progression du problèmes (qualité des erreurs connues et des solutions de contournement d'incident majeur. – Former et encadrer les équipes opérationnelles sur le processus incidents et gestion des Propriétaires du processus. – Définir, suivre les métriques pour fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels afin d'assurer le respect des SLA et DPI, assurer la qualité de l'enregistrement et du suivi des incidents. – Signaler les récurrences à la gestion des problèmes, le cas échéant engagement de service. – Création et diffusion des communications aux différentes Directions Métiers et IT lors des incidents majeurs – Analyser les tendances sur le traitement des incidents (durée des étapes de traitement, nombre d'escalades, respect de processus, activer le dispositif de crise en cas de besoin, – Coordination avec les services managers, rédaction du chronogramme technique de compte-rendu d'incident. – Weekly avec les différents équipes techniques L2 & L3 (Security, Network, System, Intégration, Applicatifs) – Préparation des rapports quotidiens/hebdomadaires/mensuels de gestion des incidents et préparation de divers KPI – Déclencher et piloter les cellules de crise avec les équipes IT lors des incidents Majeur : définir l'ordre chronologique des événements, communiquer et partager les bonnes pratiques permettant d'assurer la continuité de service. – Établir un partenariat avec les clients tout en communiquant de manière proactive sur l'avancement global des demandes. – Faire preuve d'un service client de premier ordre & mesurer la satisfaction client via des enquêtes VOC (voice of client). – Animer les actions post incident (MIR, PIR, REX) de type débriefing. – Rédiger et émettre le Post-Mortem dans les délais impartis. – Ouvrir les problèmes et les tâches liés au Post-Mortem. – Examiner les tendances des incidents et surveiller l'efficacité du contrôle des erreurs et formule des recommandations d'amélioration

– Intervenant au sein de l'équipe Back Office Incident dans un projet plus global de baisse des volumes d'incidents et de leur délai de résolution. – Prendre en charge les incidents fonctionnels sur le parc clients Free fixe et Mobile et de les corriger. – Prise en charge rapide avec une analyse visant à définir la rootcause, et partager ce constat en transverse avec les SI Free afin d'y remédier soit de manière unitaire soit dans une vision globale du parc Free – Gestion des incidents fonctionnels : – Mécanismes de l'éligibilité Fixe (DSL, FTTH) – Dysfonctionnement de la chaine d'activation (de la prise de commande à sa concrétisation) – Dysfonctionnement inhérent à l'aménagement / réaménagement réseau – Incidents administratifs Fixe (Actes de Gestion en erreur/ Non pris en compte / dysfonctionnement facturation, remise, offres) – Prise en charge des suspicions d'incident dans des délais courts en s'assurant que l'anomalie relève du périmètre de l'incident fonctionnel gestion client. – Analyser et comprendre les anomalies fonctionnelles. – Initier et conduire les plans d'actions jusqu'à la résolution de l'incident en lien étroit avec le SI ainsi que les actions de rattrapages des clients impactés avec une orientation résultats. – Créer des synergies avec le SI et interagir avec lui dans la réalisation de ces plans d'actions (correctif des plaintes clients et correctif global parc abonnés) – Monter des REX réguliers avec le SI/Métiers/Responsables d'Activité pour éviter les réitérations d'incidents. – Gestion client (actions avec le SI visant à le réduire, nettoyer régulièrement les cas génériques) – Revue et chiffrage des incidents (KPI Appels dégradé) – Production du reporting et structuration du support Copil Run – Pilotage du processus d'amélioration continue – Structuration et suivi de la gestion de problème – Etablissement des règles d'utilisation et des bonnes pratiques – Participation au tour d'astreinte – Pilotage de crise sur l'ensemble du périmètre en s'appuyant sur les Infogérants et les supports infra et applicatif au besoin – Contrôler et surveiller le traitement des incidents(révision de la priorisation, contrôle de la relance et la communication).

– Accueil des demandes des utilisateurs suite aux dysfonctionnements: prise en compte des cases clients. – Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents, anomalies et disfonctionnement. – Pré- qualification des dysfonctionnements pour escalade sur les supports (technique, fonctionnel): pré- diagnostic et transfert des demande d'assistance clients aux entités compétentes – Traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes: traitement de 2eme niveau des incidents ou anomalies sur les postes de travail, signalés via SVP, Mail, Chat – Identification, résolution des incidents: suivi de traitement des demande de service des clients. – Assurer la prise en main à distance & réalisation de la vérifications techniques – Réalisation de bons de commandes selon le besoin et mettre à jour les bases de données. – Renseigner les GTI pour France Telecom. – Escalader les ticket troubleshooting au service technique niveau 3.