Abdellah KHENNAB

Projet phare : IT On Point France — Point d'entrée IT utilisateurs Pilotage complet de la refonte et du déploiement d'un espace IT dédié aux utilisateurs du site, véritable vitrine du service IT interne. Conception & aménagement du kiosque IT : – Définition du concept et des objectifs du point d'entrée IT physique pour les collaborateurs – Sélection, commande et réception du matériel informatique (postes, écrans, périphériques, bornes) – Configuration et mise en service des équipements du kiosque (Windows 11, Intune, SCCM) – Coordination avec les équipes bâtiment pour le revêtement et l'agencement de l'espace – Installation de la signalétique IT et personnalisation de l'espace aux standards Eli Lilly Communication & adoption utilisateurs : – Rédaction et diffusion d'une newsletter Outlook mensuelle à destination de l'ensemble des collaborateurs – Création d'affiches A3 de communication IT pour les espaces communs – Rédaction de procédures techniques et de guides utilisateurs accessibles – Création et administration d'un espace SharePoint Online dédié au projet IT On Point – Animation de sessions de présentation du kiosque auprès des utilisateurs et du management Utilisation des outils d’Intelligence Artificielle : – Rédaction de contenus (newsletters, guides, procédures) assistée par ChatGPT, Claude (Anthropic) et Microsoft Copilot – Création de supports visuels et présentations percutantes via Gamma (génération de présentations IA) – Recherches, synthèses et veille technologique avec Gemini (Google) – Intégration de Microsoft Copilot dans les workflows M365 (Teams, Outlook, SharePoint) pour optimiser la productivité des utilisateurs Support & administration quotidienne : ▸ MacBook Air/Pro, iPhone 17, iPad 13 ProSupport matériels Apple : configuration, déploiement et maintenance conformément aux standards Lilly. ▸ Outlook, Teams, SharePoint, Intune (Portail Entreprise), CopilotAdministration Microsoft 365 (E3) : ▸ ServiceNow (ITIL / SLA)Gestion des incidents Windows 11 et applications métiers via ▸ AV, visioconférence, réservationConfiguration et support des salles de réunion : ▸ ChatNowAdministration de l'outil collaboratif ▸ Support IT global et escalade vers les équipes N3 si nécessaire. Env. tech. : Azure AD, Microsoft 365 (E3), SharePoint Online, Teams, ServiceNow, Intune, Microsoft Copilot, ChatNow, Windows 11, MacBook Air/Pro, iPhone 17, iPad 13 Pro, SCCM, PowerShell — IA : ChatGPT, Claude (Anthropic), Gemini, Microsoft Copilot, Gamma

Expertise et résolution : Analyser en profondeur les incidents complexes remontés par le niveau 1. Identifier les root causes des problèmes et mettre en œuvre des solutions correctives efficaces. Tester rigoureusement les correctifs appliqués pour assurer une résolution durable. Relation client : Communiquer de manière claire et concise avec les clients, en les tenant informés de l'avancement des résolutions. Former les utilisateurs aux outils et fonctionnalités de nos logiciels pour optimiser leur utilisation. Amélioration continue : Participer activement à l'amélioration de nos processus et de nos outils de support. Documenter les solutions et les connaissances acquises pour constituer une base de savoir partagée. Identifier les opportunités d'évolution de nos offres de services. Collaboration : Encadrer et accompagner les techniciens de niveau 1 dans la résolution des incidents. Travailler en étroite collaboration avec les équipes de développement pour garantir la qualité de nos produits.

Assurer le support de niveau 2 : Vous prenez en charge, contrôlez, testez et analysez les incidents jusqu'à résolution par la mise en œuvre de solutions adaptées liées au support des logiciels métiers. Identifier les anomalies et définir une issue pour répondre efficacement aux questions des clients. Informer les clients des problèmes techniques relevés et des modifications et réparations à apporter au plus vite. Former des utilisateurs à un produit ou un équipement informatique. Transmettre les informations de suivi et faire un reporting des incidents au n+1, n+2. Participer à des travaux d’améliorations. Concevoir des documents techniques et les transmettre puis les expliquer aux clients pour une bonne prise en main d’un logiciel, d’un service informatique. En interne, être un relais et une source d'expertise technique pour le niveau 1 du support technique.

Gérer les incidents et les demandes via l’outil de ticketing Jira Networks ; création de comptes utilisateurs et OU sur l’Active Directory ; installation et configuration d’applications métiers pour les services de la Finance, Marketing, Service Client, Conformité et DSI ; création de modes opératoires et documentations sur l’espace Confluence ; packaging de pilotes et applications sur SCCM ; création de scripts PowerShell pour automatiser les habilitations sur l’AD et l’optimisation système ; formation de collaborateurs avec des présentations PowerPoint sur la plateforme Teams ; création de lignes téléphoniques sur un serveur PABX (Omnivista 8770).

Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs : diagnostic, qualification et enregistrement des tickets dans le respect des processus de gestion des services IT, et des niveaux de service définis ; escalader fonctionnellement les tickets vers les autres groupes de support ; apporter à distance une assistance liée au paramétrage du poste de travail, scanners, imprimantes ; installer, configurer et mettre en service les matériels informatiques (postes informatiques, périphériques, smartphones).

Prendre en charge les incidents et demandes des utilisateurs : diagnostic, qualification et enregistrement des tickets dans le respect des processus de gestion des services IT, et des niveaux de service définis ; escalader fonctionnellement les tickets vers les autres groupes de support ; apporter à distance une assistance liée au paramétrage du poste de travail, scanners, imprimantes ; installer, configurer et mettre en service les matériels informatiques (postes informatiques, périphériques, smartphones).

Installation d’applications métiers et Web, masterisation du parc informatique sous Windows 10 ; installation et configuration de postes de travail.

Inventaire des postes utilisateurs pour mis à jour du parc informatique ; masterisation de PC portables ; installation et configuration des applications métiers plus transfert des données.

Gestion de la base de données des utilisateurs (Active Directory) ; sauvegarde des données serveurs ; installation d’applications métiers et web, mastérisation du parc informatique en mode PXE ; installation de périphériques (poste de travail, imprimante) ; configuration d’iPhone 4 et 4S, iPad Air 2, brassage de prises réseaux.

Gestion de la base de données des utilisateurs (domaine, groupe, profil) ; installation d’applications métiers et web ; renouvellement et masterisation du parc informatique ; installation et configuration d’imprimantes (Xerox, HP, Lexmark) ; brassage de prises réseaux ; gestion et commande de matériels informatiques.