Abdelmalek Bentaja

Gérer la performance opérationnelle quotidienne du service d’assistance ""SERVICE-NOW"". Contrôler la gestion des incidents, la gestion des modifications et la mise en œuvre de nouvelles offres. Fournir un support technique garantissant le respect des engagements de niveau de service (SLA). Assurer le traitement des incidents et des demandes reçus par les agents du Service Desk et du Remote Desktop Manager. Produire et analyser des rapports de performance (quotidiens, hebdomadaires, mensuels) sur les SLA et la qualité de service. Résoudre les problèmes de satisfaction ou les escalades clients, en utilisant les ressources, outils et systèmes disponibles. Suivre et analyser les tendances (trends) des KPIs (indicateurs de performance). Gérer les SLAs, la sécurité, et assurer le tracking des plans d'amélioration. Planifier les plannings et gérer les prévisions opérationnelles. Coordonner les formations et les sessions de débriefing pour les équipes. Assurer le suivi de l’évolution de carrière de l’équipe. Animer le COJ (Comité Opérationnel Journalier). Déployer les bonnes pratiques au sein de l’équipe et assurer le suivi des plans d’action et des métriques quotidiennes. Coordonner la communication des nouveaux SLAs en cas de changement contractuel. Suivre l’implémentation des nouveaux outils de Client. Apporter un support au Service Delivery Manager (SDM) pour garantir l’atteinte (ou le dépassement) des objectifs organisationnels, opérationnels, financiers, qualité et satisfaction client.

Support de proximité N1/N2 Support de visio-conférence Brassage & configuration Réseau Déploiements système de masse / Laptop Desktop Gestion des demandes diverse VIP Client OCP Déploiement solutions IT Animation et Organisation de l’activité Digital Corner Gestion et préparation du matériel (imprimantes, PC, tablette, téléphones, visio) Prise en charge des demandes utilisateurs niveau 2, Assure les opérations de migration des postes ver Windows 10/11 et normalisation du parc informatique. nexthink suremdm