ABDERRAZAK EZZAKRI

Animation des ateliers de cadrage et recueil des besoins métiers dans le cadre des évolutions CRM, analyse d'impact fonctionnelle et technique des demandes d'évolution Rédaction des expressions de besoins, spécifications fonctionnelles détaillées, User Stories et critères d'acceptation Construction, animation et priorisation du backlog en collaboration avec les parties prenantes métiers et les équipes de développement Pilotage des projets d'évolution de bout en bout : cadrage, conception, développement, recette, déploiement et accompagnement post-production ( Hypercare) Organisation et pilotage des campagnes de recette fonctionnelle (SIT, UAT), rédaction des scénarios de tests et validation des livrables Production et suivi des KPI : qualité de service, respect des SLA, disponibilité applicative et satisfaction utilisateurs (NPS) Documentation complète des évolutions : Dossiers d'architecture fonctionnelle, Contrats d'interface, Procédures d'exploitation, Guides utilisateurs Environnement technique : Salesforce Service Cloud, Salesforce Platform, Salesforce Flow, Jira, Confluence, SOQL, Data Loader, API REST, Agile Scrum.

Pilotage d’une plateforme CRM B2B dans le cadre d’un programme de transformation Clients 360° sous Microsoft Dynamics 365. Missions : Définition roadmap CRM 18 mois Animation ateliers métiers Priorisation backlog & user stories Coordination équipes data et middleware Gestion qualité des données clients Pilotage agile & releases Support RUN & amélioration continue Résultats : ✔ +10 % de rétention commerciale ✔ –35 % d’anomalies sur les données clients Environnement : Symfony, Jira, Monday, Microsoft Dynamics 365, OKTA, Squash TM

Accompagnement d'EDF dans la transformation de la relation client à travers le déploiement de Salesforce Service Cloud pour les centres de contacts et les équipes de gestion. 🔹Recueil et cadrage des besoins métier auprès des directions Service Client, Opérations et Digital. 🔹 Pilotage du backlog produit et animation des cérémonies Agile (Sprint Planning, Refinement, Reviews, Rétrospectives). 🔹 Conception des parcours de gestion des demandes clients, réclamations et incidents via Salesforce Case Management. 🔹 Déploiement d'une vue 360° client centralisant contrats, interactions, facturation et demandes de service. Réduction de 25 % du temps moyen de traitement des demandes. Environnement : Salesforce Service Cloud, Omni-Channel, Knowledge Management, Salesforce Flow, Experience Cloud, SAP IS-U, MuleSoft, Jira, Confluence, Power BI, Agile Scrum. 🔹 Mise en œuvre de fonctionnalités de routage intelligent (Omni-Channel), gestion des SLA et base de connaissances (Knowledge Management). 🔹 Coordination des intégrations avec les systèmes cœur de métier (SAP IS-U, facturation, intervention terrain, téléphonie). 🔹 Pilotage des phases de recette métier (UAT), conduite du changement et accompagnement des utilisateurs.

Accompagnement d'EDF dans la transformation de la relation client à travers le déploiement de Salesforce Service Cloud pour les centres de contacts et les équipes de gestion. 🔹Recueil et cadrage des besoins métier auprès des directions Service Client, Opérations et Digital 🔹 Pilotage du backlog produit et animation des cérémonies Agile (Sprint Planning, Refinement, Reviews, Rétrospectives). 🔹 Conception des parcours de gestion des demandes clients, réclamations et incidents via Salesforce Case Management. 🔹 Déploiement d'une vue 360° client centralisant contrats, interactions, facturation et demandes de service. 🔹 Mise en œuvre de fonctionnalités de routage intelligent (Omni-Channel), gestion des SLA et base de connaissances (Knowledge Management). 🔹 Coordination des intégrations avec les systèmes cœur de métier (SAP IS-U, facturation, intervention terrain, téléphonie). 🔹 Pilotage des phases de recette métier (UAT), conduite du changement et accompagnement des utilisateurs. 🔹Résultats : Réduction de 25 % du temps moyen de traitement des demandes. 🔹Environnement : Salesforce Service Cloud, Omni-Channel, Knowledge Management, Salesforce Flow, Experience Cloud, SAP IS-U, MuleSoft, Jira, Confluence, Power BI, Agile Scrum.

Déploiement d’un OMS omnicanal pour unifier les stocks magasins et e-commerce. Missions : –   Périmètre SFCC : specs fonctionnelles et recette sur les évolutions catalogue, checkout, espace Mon Compte et flux Order Management ; administration et configuration de la plateforme SFCC en coordination avec les équipes dev –   Intégration OMS ↔ SFCC : analyse et formalisation des flux API entre OneStock et SFCC (sourcing stock, statuts commande, synchronisation e-commerce) ; rédaction des specs d'intégration et validation des échanges. –   Cadrage fonctionnel : formalisation des règles métier de sourcing (priorisation magasins, stocks de sécurité, Ship-From-Store, Click & Collect) ; rédaction des user stories et critères d'acceptance. –   Coordination multi-parties : animation du comité projet hebdomadaire (DSI, métiers, intégrateur, éditeurs OneStock & SFCC) ; arbitrage des priorités de développement. –   Recette E2E : définition de +50 scénarios de test couvrant les flux OMS et e-commerce SFCC ; gestion des anomalies, validation go/no-go avant MEP. –   Conduite du changement : supports de formation pick & pack, déploiement progressif (pilote 10 magasins → roll-out national et international). ✔ +22 % de commandes servies ✔ +10 pts NPS Environnement : OneStock OMS, API, Commerce Cloud, PSP, POS Cegid, WMS

Pilotage des activations omnicanales GMS et e-retail pour la division Produits Grand Public. – Coordination : alignement assortiment, prix et promotions avec le Marketing, E-commerce et Force de vente – CRM & campagnes : Account Management via Salesforce, suivi des campagnes marketing distributeurs. – Performance sell-out : pilotage des indicateurs (DN, taux de conversion), analyses panels (CA, PDM, taux de rupture) – Déploiement des guidelines omnicanales (planogrammes physiques & digitaux, assortiment, visuels). Résultats : ✔ +20 % de sell-out omnicanal ✔ DN > 85 % en GMS Environnement : Salesforce • SAP • Salsify • Retail • FMCG