Adil Diaf

People Management : 80 FTE : L1 + L2 4 Expert Métiers 2 Knowledge Manager RQ Manager Responsable des Daily Reviews SD Responsable et animateur des Comités Opérationnels SD Responsable et animateurs des Comités de Production Service Desk Interface principale avec Le client SPOC Incident Management et Knowledge Management Responsable du Service Improvement Plans Organisateur, planificateur et coordinateur des équipes des ingénieurs/techniciens au quotidien Fixation des objectifs qualitatifs et quantitatifs Prise de décisions opérationnelles Organisation et amélioration du fonctionnement interne et la productivité de l'équipe Proposition des solutions et des axes d’améliorations Gestion des matrices de compétences (RACI) Proposition des plans d’actions sur incident, changements et leur suivi Élaboration et gestion des plannings Définition et mise en place des ressources adéquates Elaboration des actions correctives Encadrement et appui (technique et fonctionnel) aux intervenants de l’assistance Production des états statistiques / indicateurs Mesure et veille au respect des engagements de services Suivi de l’intégration des nouveaux (FrontOffice & Backoffice)

• People Management ( 8 KM ) •Création de templates, de procédures et de processus •Analyse des projets impactant le client (End User) •Planning d’implémentation des projets •Rédaction de la documentation officielle liée aux projets •Amélioration des processus du support N1 et N2 •Gestion des exceptions management •Communication client officielle •Validations finales des releases avant MEP •Traitement de tâches liées à l’incident management (gestion des incident généraux, adaptation de la base de connaissance). •Participation aux comités techniques hebdomadaire avec production du compte rendu. •Développement des outils de production. •Traitement des demandes d’analyse relatives à des dysfonctionnements (taux de résolution, application/applicabilité des procédures). •Analyse de la récurrence d’incidents et propositions de solutions associées du contournement à la résolution (projet, plan d’action) •Identification et recensement des biens intellectuels de l’entreprise •Identification du périmètre stratégique •Préservation des connaissances •Définition des indicateurs d’évaluation (qualitatifs, quantitatifs)

- People Management ( 12 FTE ) - Monitoring of the service realization - Manage the flow of day-to-day operations; - Keep the project manager , The TSM and my N+1 informed of task accomplishment, issues and status - Develop team strategy - Escalate issues which cannot be resolved by the team - Create reports to update the company on the team’s progress - day-to-day Coordinate with internal and external customers - Planning trainings for team members - Provide any training that team members need - Ensure compliance with procedures - Ensure Communication Between differents Teams .

Overseeing the incident management process and team members involved in resolving the incident. Responding to a reported service incident, identifying the cause, and initiating the incident management process. Prioritizing incidents according to their urgency and influence on the business. Producing documents that outline incident protocols such as how to handle cybersecurity threats or how to correct server failures. Collaborating with the incident management team to ensure that all protocols are diligently followed. Logging all incidents and their resolution to see if there are recurring malfunctions. Adjusting the incident management process as required to ensure its effectiveness. Communicating with upper management if major issues are found in the IT system.

provide a contextual technical analysis to the pool desk provide technical advice to the missions promote and evaluate the technical quality of interventions develop the technical expertise of the teams participate in the management of human resources promote technical advances and contribute to the development of the activity