Adele Leborgne

Pilotage de la qualité de service et de l’expérience client sur un périmètre multi-acteurs pour la French Riviera -Management et coordination d’équipes opérationnelles on-site avec un objectif d’excellence relationnelle (10 personnes) -Structuration des échanges inter-équipes pour personnaliser l’expérience client et fiabiliser la gestion des demandes -Gestion des escalades clients post-séjour et mise en place d’actions correctives pour limiter l’insatisfaction -Contribution à l’amélioration des process internes liés à la gestion des demandes clients et des incidents

Pilotage de la qualité de service et de l’expérience client sur un périmètre multi-acteurs pour la French Riviera -Management et coordination d’équipes opérationnelles on-site avec un objectif d’excellence relationnelle (10 personnes) -Structuration des échanges inter-équipes pour personnaliser l’expérience client et fiabiliser la gestion des demandes -Gestion des escalades clients post-séjour et mise en place d’actions correctives pour limiter l’insatisfaction -Contribution à l’amélioration des process internes liés à la gestion des demandes clients et des incidents

Rôle clé dans la structuration et la montée en maturité du Customer Support dans un contexte de forte croissance. -Pilotage de projets de structuration du Customer Support : organisation d’équipe, définition des rôles, process et outils -Management et animation d’équipes Customer Support (5 à 10 personnes, France et international) -Mise en place de stratégies de réduction du churn via l’analyse des motifs de contact et des irritants clients -Analyse et exploitation des feedbacks clients (CSAT, NPS) pour améliorer l’expérience client et prioriser les évolutions produit -Collaboration étroite avec les équipes Produit, Tech et Ops pour transformer les remontées support en plans d’action concrets -Gestion des cas clients complexes à fort enjeu business -Mise en place de contrôles qualité (quanti & quali) pour garantir la conformité aux process et standards de service

Phase de structuration initiale du support client. -Encadrement et accompagnement d’une équipe Customer Support en forte croissance -Création et formalisation des process de support et des parcours de communication clients -Mise en place d’automatisations et d’actions proactives pour optimiser le volume de contacts entrants -Analyse des flux de contacts et mise en œuvre d’actions d’amélioration continue de l’expérience client

- traitement tickets sur le Tchat, par mails et par téléphone - gestion tâches asynchrones et mise en place de nouveaux channels de communications clients - remontées terrain pour l’amélioration de l’expérience client